第三节 如何建立企业行为识别系统
日期：2021-06-13
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第三节 如何建立企业行为识别系统
陈杰思
一、进行环境分析
组织处于开放状态，环境的改变对组织造成巨大影响，在不同环境中，在不同的组织中，使用不同的管理方式、原则、方法，就会有不同的组织行为。所以，管理学应当列举出多种多样的管理方式、方法、原则，以供备用、选用，而不是确定某种的方式、方法、原则作为放之四海、普遍适用的真理。
在现代社会中，组织所处环境的变化性、复杂性增加，而稳定性、确定性减弱，由此而导致组织行为中问题越来越多，冲突越来越大，反应式行为越来越不适应环境的变化。信息技术的突飞猛进，特别是计算机技术和互联网技术的广泛应用，正在改变组织的管理方式。
生态观念运用于组织与环境中，就要求组织面对协作者和竞争者时，将平等互利、共生共赢、合作共享作为处理各种关系的行为准则；生态观念运用于组织
内部，组织中的个体之间、个体与群体之间建立休戚相关、荣辱与共、互惠共赢的关系，形成工作共同体和生活共同体。
二、进行人性分析
管理方式因人而异。有的人自然属性较明显，可称之为“经济人”，对于这种人，可以用物质刺激的方式调动他的积极行为。有的人社会属性较明显，可以称之为“社会人”，就重点需要用满足其社会需要的方式调动他的积极行为。有的人则是文化属性较明显，可以称之为“文化人”，就重点需要用满足其文化需要的方式调动他的积极行为。
管理者要对人的个性、品质、心理、需要、欲望等方面进行全面了解，才能采取有针对性的、有效的管理方式。管理者不仅仅要关注员工的生产效率，还应当关注员工的生活质量，关注员工的工作满意度、安全、健康、压力等问题，关注员工的工作与家庭、工作与生活的平衡，关注员工的人际关系，有效地减缓工作者的工作压力和工作倦怠，关心弱势群体。影响人际关系的因素有距离的远近、交往的频率、态度的相似性、需要的互补性，而在一个组织中，这四个要素都是存在的。
人的差异表现在诸多方面：个性的不同、社会经历不同、文化知识程度不同、价值取向的不同。组织中的员工的价值观的多元化，不同地域、不同文化背景、不同宗教信仰、不同组织领域的工作者的价值观存在差异，不同职位、不同学历、不同年龄、不同性别的工作者的价值观存在差异。例如，知识员工具有较高的自主性、独立性、创造性、流动性，对组织的依赖性较弱，轻视来自组织的指令和管制，看重工作的意义。现代管理是以人为中心的管理，随着脑力劳动者的比例的提高，对于人的管理的复杂性就越来越高。体力劳动者与脑力劳动者的人数比例，在手工操作为主的企业中是9∶1，在中等机械化程度的企业中是 6∶4；在自动化企业中是 1∶9。
三、建立奖善惩恶的机制
要培育积极行为,消除消极行为,就要建立奖善惩恶的机制。
操作条件反射学习理论由美国的斯金纳所创立。斯金纳用一个有小窗口的箱子关着一只鸽子。鸽子起先四处啄箱子，最后碰巧啄到窗子，于是它获得了由自动装置送来的食丸，鸽子获得食丸后就会倾向于重复啄窗子的动作。斯金纳认为，人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境，当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。管理者可以运用这个理论，对于员工的积极行为给予奖赏之物，从而使积极行为得以强化；对于员工的消极行为给予惩罚之物，从而使消极行为弱化。
行为塑造包括四种方式：
正强化：对某人的某一行为给予令人愉快的诱因，使此人的这一种行为得到保持，或提高重复出现的可能性。如对某人积极工作给予奖励，使其保持积极工作的状态。
负强化：对某人的某一行为，撤除令人不快的诱因，使此人的这一行为得到保持，或提高重复出现的可能性。如用不扣工资的方式，使某人准时上班。
惩罚：对某人的某一行为加以惩罚，使其放弃这种行为，或者降低这种行为出现的可能性。
自然消退：消除维持某一行为的正强化和负强化，使这一行为逐渐消失。
在一个组织中，管理者要认真分析，哪些行为是积极行为，哪些行为是消极行为，对积极行为则采取正强或负强化的方式，对消极行为采取惩罚和自然消退的方式。
在道德的环境中，形成奖善惩恶的机制：善行得到受益者的感恩与回报，得到社会的赞扬与奖赏，恶行得到受害者的回击与报复，得到社会的批评与惩罚，那么，善行就得到强化，就会越来越多地出现，恶行得到弱化，就会越来越少地显现。
反之，在反道德的环境中，形成奖恶惩善的机制。恶行得到回报、赞扬与奖赏，恶行就得到强化，就会越来越多地出现；善行受到打击、批评与惩罚，那么，善行得到弱化，就会越来越少地显现。
在一个组织中，如果管理者私欲重或者邪恶，他就可能对邪恶的行为进行正强化或负强化的方式，而对善良的行为则采取惩罚或自然消退的方式。例如，希特勒之流奖赏那些他们所需要的恶行（如屠杀犹太人的行为），惩罚那些他们所不需要的善行（如保护犹太人的行为），结果，恶行就越来越多，而善行就越来越少。
四、理念需要见之于行
实践是指人改造社会和自然的有意识的客观性活动。践行则是指人在文化、道德、审美、宗教等精神活动领域中的主观性活动。理念、道德、价值观如果只是说在嘴上、写在墙上、想在心上而没有落实到行动上，就不会对客观事物产生作用，就不可能是真实地存在。按照中国传统的“知行合一”的理念，价值观需要通过实践与践行体现出来，通过实践活动将价值观要素植入到事事物物中，使价值观依托事事物物而真实地存在。在社会的事事物物中体现理念、道德、价值观，人们在接触到事物的时候，在做事的时候，就自然而然地接受价值观的熏陶。企业理念、企业精神、企业价值观要融入员工的日常生活中，渗透到日常生活的每一个细节，内化于心，见之于行，在落细、落小、落实上下功夫，让人们养成体现理念、道德观、价值观价值观的生活习惯与生活方式。如果理念、道德观、价值观离开体证，离开了践行，就是空疏的，不能用于修身，也不能产生实际的成效。 宋代诗人陆游说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”（《冬夜读书示子聿》）
五、发挥典型示范的作用
社会性学习是指：人可以在社会场所观察他人，模仿他人或以他人为榜样，自己就尝试与他人行为相类似的行为，若结果是积极的，他就重复这个行为；如果是消极的，就不重复这个行为。
企业的最高决策者发生错误之时，如果在企业内部缺乏制止或纠正力量，那么，这种错误就会转化为整个组织的错误。德国动物学家霍斯特做了一个试验：将一条较为强健的鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便丧失自制能力，行为紊乱，而其他仍然像从前一样盲目追随，整个鲦鱼群的行为就发生紊乱，这就是“鲦鱼效应”。
在遵守行为规范方面，管理者、领导者首先要以身作则，以身示范，做出表率。树立和宣传企业模范人物，使企业的价值观“人格化”，使人们有了学习的榜样。典型榜样的大量积极行为，以供员工效仿，并且同时建立这种机制，凡是效仿典型的行为所产生的行为，得到奖赏，如此，大量的积极行为就在组织中出现。在法治和文治两个系统完善的前提下，员工为了得到认同，会在群体氛围中相互感染，相互仿效。
其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。（《子路》）
（链接案例：《艾柯卡降薪》）
（链接案例：《松下幸之助的自罚》）
（链接案例：《稻盛和夫挽救日航公司》）
六、对行为作出系统的明确规范
企业行为规范分为道德行为规范、作业规范、礼仪规范、纪律规范、安全规范、环卫规范、专项行为规范、特定群体行为规范等类。有的行为规范是从价值理念出发，结合典型工作场景进行演绎，如阿里巴巴员工行为规范；有的行为规范是从不良的行为出发，进行归纳，形成规范，如《中央政治局八条规定》。罗宾斯认为，在企业中,有六种重要的员工行为:员工生产率、缺勤、离职、组织公民行为、工作满意度、工作场所不当行为，工作场所不当行为又包括异常行为、攻击性行为、反社会行为、暴力行为。①
企业建立行为识别系统，需要制定、完善、执行一系列具有可操作性的制度和规范。日本本田公司为了鼓励员工提出各种合理化建议，就建立了奖励制度，按提出建议的数量与质量给予评分，分值每到一定程度就可以获得各种奖项。
企业文化手册通常包括五个内容：
1、序言概论：阐述企业的发展历程、当前的发展态势、今后的发展规划、企业文化的意义等；
2、文化阐述: 阐述企业文化的总纲、宣言、实质、内容、特征、宗旨、定位等。
3、主体：刊载企业理念识别系统、企业行为识别系统、企业形象识别系统。
4、案例：主要刊载正面案例。
5、附则：刊载执行时间、解释权、制定者等说明性条款。
通过教育、宣传、培训、仪式、活动，使企业理念深入人心，让员工熟悉企业的各项制度，让每个人都清楚地知道自己在行为识别系统中应当做什么、怎么做。日本东芝公司在早会上20万员工都要高声朗诵松下董事长颁布的“松下公司要遵守的七大精神”，以形成共同的观念。第三条途径是管理提升。提高管理者的综合素质，运用更好的管理方式，提高管理水平，有助于推进行为识别系统的建立。
（链接案例：《南方航空公司湖南分公司的》《维修法典》）
七、建立良性潜规则
显规则是以正式的规范性文本表达的，并由组织机构通过强制执行力实施的规则，短时间内即可建立；潜规则是以隐蔽的方式存在并且人们私下认可的行为规则，潜规则没有外在的强制约束力，当事人可以自主选择是否遵守，当事人遵守潜规则就得利，违背潜规则就受损，潜规则需要经过一段时间的磨合才能形成。显规则有良性的也有恶性的，同样，潜规则也有良性与恶性之别。良性潜规则是对良性显规则的有益补充，在显规则没有涉及的领域或失效的领域产生作用，缓解显规则过于刚性而产生的负效应。恶性潜规则常常对良性规则产生破坏作用，滋生官僚主义和机会主义，偏离组织目标，压制人们的积极性，降低组织智商，降低工作效率，败坏社会风气。重视面子，重视关系，家族本位，人治社会，公权力的私有化，熟人圈子的形成，等等这些因素都是潜规则形成的土壤。
稻盛和夫说：“如果无节制地使用自由，就会成为‘失控的、无法驾驭’的人。放任欲望的自由行动就是造恶。因此，必须适当地抑制自由以免造恶。……用‘持戒’来抑制自由，防止作恶；用‘布施’来帮助关爱他人，这样就能成为菩萨。相反，听凭自然、放任欲望去自由行动，就会变成恶魔。”②
八、企业仪式促进积极行为
企业仪式就是将企业的重要工作或生活环节进行戏剧化处理，固化为一个个的仪式程序，让人们在仪式所营造的气氛中受到感染、教育、激励，从而接受企业的理念和精神。企业仪式主要有社交礼仪、文化仪式、节日庆典等。企业的文化仪式主要有企业的升旗仪式、新员工加盟仪式、老员工退休仪式、企业合作签约仪式、新项目开工建设奠基仪式、结项庆功仪式、表彰仪式、团拜仪式、上班自警仪式、下班反省仪式等。
（链接案例：《佳能电子公司的“站式会议”》）
注释：
①斯蒂芬·罗宾斯(Stephen P.Robbins)、玛丽·库尔特(Mary Coulter)著：《管理学》，刘刚、程熙鎔、梁晗等译，中国人民大学出版社，2017年1月第13版第405、406页。
②稻盛和夫著：《心法——稻盛和夫的哲学》，曹岫云译，东方出版社，2015年2月第1版第44-45页。
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