第二节  质量管理的原则

                                  陈杰思

一、以顾客为关注焦点

如果没有顾客，任何提供产品或服务的组织都无法生存。组织应当树立顾客至上的理念，将顾客需要放在第一位，调查研究顾客的需求和期望，识别顾客未来的需求，关注顾客的满意程度。质量不能孤立存在，是相对顾客的需要而存在的。顾客的需求呈现五大趋势：从数量型发展到质量型，从低层次发展到高层次，从物质需求发展到精神需求，从统一需求发展到个性需求，从自身需求发展到社会需求。

（链接案例：《沃尔玛公司的服务准则》）

二、领导作用

组织中的领导者，必须坚持质量第一的原则，制定质量方针，确定质量目标，明确组织内各岗位的质量职责，提供质量管理的相关资源，促进全体员工积极参与质量管理，检查质量管理的结果并加以改进，推动建立和实施有效的质量管理体系。如果做不到以上各个方面，就意味着最高管理者在质量管理中缺位。

三、全员参与

质量管理需要全员参与，不能仅仅是某些人或某个机构去做。领导为员工创造能充分参与的内部环境，明确每个人的岗位职责和权限，同时，员工应具有强烈的质量意识、敬业精神，主动承担起解决问题的责任，提高自己的技能、知识和经验，在团队中分享知识和经验，寻求机会进行改进质量。

四、过程方法

以过程作为质量管理的基本单元，系统地识别和管理组织所应用的过程及过程之间的相互关系。每个过程的识别和管理包括对该过程输入、输出、活动、目标、职责、权限、运作规范、所需资源、控制、改进等方面。一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链 。一个过程可能再分为多个子过程，形成过程网络。

五、系统方法

系统方法是将质量管理看成一个系统工程，将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分，根据组织的总目标来设定各过程的分目标，消除由于职能不清导致的障碍，减少浪费，将不良隐患消灭在萌芽状态，促进各过程协调运作，从而建立一个质量管理体系。

有的企业只是注重质量检验，而不重视质量管理体系的建设，就是将质量部门当成“消防员”“抢险员”，而放弃日常的防“火”和消除隐患，必然为“火警”“险情”付出高昂代价。

六、持续改进

有的企业当质量管理达到一定水平之后就安于现状，不思进取；或者通过通过了质量管理体系认证之后，就将体系文件束之高阁；以现行状况为依据确定产品的不良率，而不是以“零缺陷”作为追求的目标。

组织要具有生命力和竞争力，适应市场的变化与顾客需求的改变，朝着“零缺陷”的目标，建立自我完善与不断改进的机制，建立策划-实施-检查-改进的循环圈，每循环一次，就提高一步。每一次发生问题，当解决了问题之后，就应确立相应的标准，避免同样的失误以同样的原因发生。

（链接案例：《沃尔玛的精细化管理》）

七、基于事实的决策方法

有效决策是建立对事实的充分认识的基础上，建立在真实、全面、有用的数据和信息分析的基础上。决策不能仅仅靠经验、凭感觉，而要依据事实。如果片面依靠经验和直觉进行管理，对质量问题只有定性分析，缺乏定量分析，就会造成许多问题模糊不清。在情绪冲动的情况下或在自傲的情况下的决策通常是错误的。有效决策是在多种方案中选择一种相对较好的方案，如果面对的只是一种方案，那就只能叫同意，而不是决策。根据数据和信息设定的战略方针才切合实际，根据可靠的数据和信息设定的目标才可能实现。

八、与供方互利的关系

供方是指产品、服务、信息的提供方。要慎重地选择供方，把与供方的关系建立在兼顾短期利益和长远目标的基础之上，双方开放式地进行交流，分享信息，共同理解顾客的需求，联合进行改进活动，共同制定未来的计划。有的企业以“单赢”“单边”思维管理供方，“以包代管”或“以卡代管”，高高在上，颐指气使，导致供方的不合作、怨恨和抵触。

九、标准化工作

企业要保证产品质量，就要建立健全各种技术标准和管理标准并严格执行。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。

（链接案例：《日本东京火车站的细节管理》）

十、建立质量责任制

企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合，明确在质量问题上各自负什么责任，将岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩。

（链接案例：《员工的细节“敏锐度”》）

（链接案例：《武则天的缜密与细心》）

十一、保障质量以降低成本

管理大师克劳士比曾说过：“质量是没有成本的，它不是免费的，是可以得到回报的。”如果质量问题不从根源上解决，没有做到一开始就做对，没有对质量问题的出现作出有效预防，那么，企业就会要花大量的钱用于不良品的检查与处理上，企业就要承担销售损失和顾客离去的无形成本。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第四十六章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）