《沃尔玛公司的服务准则》

美国管理学大师德鲁克说：“企业的目的只有一个适当的定义，那就是创造顾客。”

谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。在市场经济条件下，一流的服务与一流的设备同等重要。让顾客享受到超出他们期望值的、具有特色的服务，成为众多企业扩大商机、获得胜利的秘诀。

我们以沃尔玛公司为例。

沃尔玛为员工制定了很多完备的服务准则，下面的这几条则最具代表性。

1.三米微笑准则

这个有名的微笑原则是由沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生提出的。沃尔顿要求员工在三米以内遇到顾客时，要看着顾客的眼睛与顾客打招呼，同时询问顾客有什么需要帮忙的地方。经证实，这个准则是沃尔玛高水平服务的法宝。

2.日落准则

沃尔玛要求员工必须在日落之前做完当天的工作。不管是普通顾客，还是VIP顾客， 员工们都必须在当天满足他们提出的要求， 让每一位顾客真实地感受到被重视，沃尔玛是真正地把顾客放在了心里。

3.向顾客提供超值服务

沃尔玛要求员工向每一位顾客提供超值服务。为了让员工更熟悉自己部门的商品，沃尔玛要求员工在工作前花5分钟时间熟悉新商品，了解它的摆放位置和用途介绍，以方便为顾客提供超值服务。沃尔玛的服务不但让顾客感到满意，还让顾客感到意外的惊喜。顾客若是在下雨天来购物，员工会打着雨伞接送他们上下车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，企业主管首先表示歉意，然后把这位顾客带到了附近的油漆店去选购。

4.微笑的退款准则

沃尔玛郑重承诺：“我们争取做到每件商品都让顾客满意，如果不满意，可以在一个月之内退货。”沃尔玛是这样说的，也是这样做的。当有顾客需要退款时，沃尔玛总能微笑地应对。

5.听取顾客的意见或建议

沃尔玛安装了很多顾客意见箱，以发现顾客的心理需求，必要时还给予回复并表示感谢。对于有效的意见或建议，沃尔玛均予以采取。

正是这种“全心全意为顾客服务”的经营理念，使得沃尔玛真正赢得了顾客的信任，树立起了自己不可替代的品牌形象。

（摘录自唐华山编著：《商界领袖管理语录大全集》，人民邮电出版社，2012年3月第1版第279、280页）