第三节  全面质量管理体系的建立

                                   陈杰思

全面质量管理，就是运用系统工程的概念，实施全方位、全员、全过程、全企业的质量管理，将试验研究、产品设计、试制鉴定、准备过程、制造过程、辅助过程、使用过程等方面的工作纳入质量管理轨道。全面质量管理体现为全方位、全过程、全员、全企业。

全方位：使用全面的方法，对产品质量、工作质量、工程质量、服务质量进行管理，对物和人进行管理，对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理。

全过程：对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、安装、使用、维修、顾客服务等全过程都进行质量管理。

全员：企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，各自承担相应的质量责任。美国著名质量管理专家戴明曾提出：在生产过程中，造成质量问题的原因只有10%～15%来自工人，而85%～90%是企业内部在管理上有问题。

全企业：建立企业质量保证体系。

有的企业出现质量问题，只向员工个人追究责任，片面要求员工提高改进个人意识和技能，而忽视提供培训资源、制度保障和环境改进，不注重质量管理体系的建设和完善。

建立质量管理体系，采取标本兼治的办法，不但要找到质量问题加以解决，还要找到质量问题的根源加以清除，正如治理环境，不仅仅是清理污染物，还要去堵塞污染的源头。

（链接案例：《雅昌公司的质理管理》）

一、PDCA循环

美国人戴明总结出“PDCA循环”，有计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个环节。全面质量管理必须按照PDCA循环开展工作。每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

PDCA循环包括四个阶段：

计划阶段（P）：适应用户要求，分析质量现状，找出质量问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因；针对主要原因，寻找对策，制定措施和计划。

执行阶段（D）：执行计划，落实措施。

检查阶段（C）：检查计划的实施情况，发现计划实施过程中的经验和问题。

处理阶段（A）：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个PDCA循环。

二、全面质量管理的四个过程

有的企业只依赖单纯的质量检验部门，出现质量问题，只向检验部门追究责任，将大量的人力、物力和精力投入到检验和不合格品处理，而不去查找设计过程、生产过程、辅助过程、使用过程中的因素并促使其改进。全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1、设计过程的质量管理

设计过程包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。设计过程的质量管理主要内容是：通过市场调研了解消费者需要何种产品以及质量要求；制定产品质量目标；确定适合的设计方案；制定检验测试规程；进行设计评审和验证；改进设计等。

2、制造过程的质量管理

制造过程的质量管理的主要内容是：严格贯彻执行工艺规程，禁止违章操作；建立和健全各质量信息源的原始记录工作，建立质量信息系统；对每一道工序出产的制品进行质量检验；慎重处理不合格产品。

（链接案例：《稻盛和夫的产品观念》）

3、辅助过程的质量管理

辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。辅助过程的质量管理主要内容是：按质、按量、按期地提供生产所需要的原材料、辅助材料、燃料等各种物资；做好设备维修工作；做好工具质量管理；做好运输、保管中的质量控制。

4、使用过程的质量管理

使用过程的质量管理的基本任务是提高服务质量，开展技术服务工作，保证产品的实际使用效果；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求以便改进和提高产品质量。

（链接案例：《德国人在青岛修建的地下管道》）

三、质量管理体系建立的四个阶段

质量管理体系的建立，经历以下四个阶段：

1、质量体系的策划与设计：包括教育培训，统一认识；组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

2、质量体系文件的编制：质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。编制质量体系文件，既要从总体上和原则上满足 ISO9000族标准，又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。

3、质量体系的试运行：通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性。在试运行过程中如果发现存在问题，就采取措施加以改进，不断完善质量体系文件。

4、质量体系审核复审：审核的主要内容是：规定的质量方针和质量目标是否可行；体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；质量体系要素的选择是否合理；规定的质量记录是否能起到见证作用；所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。必须通过质量体系的不断复审，使质量体系不断改进。

ISO9000系列标准可以为企业有效地进行全面质量管理提供保证，提供一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。为了增加企业的竞争力，为了突出企业的管理特色，为了保持质量的不断改进，企业的全面质量理管理不仅仅限于贯彻ISO9000系列标准。

（链接案例：《万向集团处理不合格产品》）

（链接案例：《奔驰公司的质量取胜》）

（链接案例：《美国休斯公司被收购》）

（链接案例：《毒气泄漏事故》）

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第四十六章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）