第一节  质量的定义与特征

                               陈杰思

一、质量的定义

质量是指客观事物所具有的能够满足人们需要的各种特性之优劣。质量在于主观与客观的关系之中，既有客观事物的特性，又有顾客的主观感受。客观事物既可以指产品，也可以指工作、过程、体系。质量包括产品质量、工序质量、工作质量、服务质量、设计质量、制造质量等。

特性包括物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如气味、噪音、色彩等）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）、赋予特性（如价格、企业形象、供货时间、运输要求、售后服务要求）等。质量不是指特性本身，而是指特性相对于人们的需要而言所呈现的好坏、优劣。

质量管理：在满足顾客要求的前提下，通过研制质量、维持质量和提高质量来实现质量方针、目标和职责的系列活动。

质量保证：根据顾客的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等，从而获得顾客的信任。

质量控制：为保证产品达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动。质量控制的具体方法：制定质量标准；将测量的实际质量结果与标准进行对比；实际质量结果偏离标准时，采取纠正措施；改善标准。

质量要求：用户对产品的要求，通过一组定量或定性的规定表达出来，以便促其实现并进行考核。质量要求应使用功能性术语表述并形成文件。

质量认证：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。第三方必须独立于第一方和第二方之外，既要对第一方负责，又要对第二方负责，坚持公开、公正、公平的原则，不偏不倚。通过质量管理体系认证具有以下价值：提高质量管理水平，提高工作效率；减少重复检查，降低质量损失；树立企业形象，提高企业知名度；提高顾客满意度，有利于市场开拓；与国际接轨的质量管理体系，有利于打开国际市场；有利于参加重大工程招标。

二、质量的特性

1、质量的适用性：产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户需要包括明文规定的需要、隐含（不言自明）的需要、法律或道德所规范的需要。要避免出现哈佛大学教授特蒙罗所提到的“技术浪费”，即没有市场或者无法转化成实际价值的技术而导致的浪费。

2、质量的可靠性：指产品在规定的时间内，在规定的条件下，按规定的功能进行正常工作的能力。

3、质量的经济性：质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。产品不但购买时的价格低，而且使用过程中的各种费用也较小。顾客追求的是物有所值，价廉物美。顾客通常不会单独考虑产品的质量，而是将产品质量与产品价格结合起来考虑，所谓“一分钱一分货”，“便宜没好货”。

4、质量的时效性：由于顾客在不同的时空条件下，在不同的环境中对产品、过程或体系的要求是不同的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

5、质量的相对性：不同的顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，所以，面对不同的顾客，质量要求也不同。

6、质量的综合性：质量是一个受到设计、制造、安装、使用、维护等因素影响的复杂系统，产品质量包括了产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面，顾客追求的是产品的性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合。企业形象是影响人们对企业看法的过滤器。如果企业形象良好，人们就会通过这个过滤器更好地感受企业产品的质量，忽视产品中很小的缺陷；如果企业形象不良，人们就会通过这个过滤器更差地感受企业产品的质量，放大产品中存在的缺陷。

7、质量社会性：从整个社会的角度来评价质量的好坏，特别要关注生产安全、环境污染、生态平衡等问题。

三、质量管理历史

质量管理历史可分为三个阶段：

1、质量检验阶段

20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。

20世纪初，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责。先是由工长负责质量检验，后来，设立专职检验人员取代工长的这一职能。

质量检验是在成品中挑出废品，但是，质量检验属于事后检验，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

2、统计质量控制阶段

统计质量控制实现数理统计方法与质量管理的结合。1931年休哈特出版《工业产品质量经济控制》。休哈特发明控制图，他将质量控制的重点放在制造阶段，认为应当在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。但是，统计质量管理对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响，让人误认为“质量管理是统计专家的事”。

3、全面质量管理阶段

随着科学技术的发展，出现了许多大型产品和复杂的系统工程。人们对产品的要求越来越复杂，消费者的维权意识越来越浓厚，企业之间的竞争越来越强烈，管理上越来越重视全员参与，在此背景下，费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。  

国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，1987年3月正式发布ISO9000~9004质量管理和质量保证系列标准。

中国近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间，全面质量管理的应用有待进一步推广。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第四十六章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）