第三节  流程管理的价值、意义、目标

 陈杰思

 W.Edwards Deming 说：“如果你无法把正在做的事情分解成详细的流程，你就不知道你在做什么。”①任正非从IBM引入流程管理体系。从1998年开始，华为公司开始实施流程化管理，耗时五年，花费5000万美金，华为的管理焕然一新。②企业的每一个员工、每一个部门都应当拥有工作流程图。

一、提高工作效率

 在流程管理不到位的情况下，就会出现有的工作环节没有人去做，出现错误不知道应当追究谁的责任，不同部门之间出现工作重复的现象，不知道自己应当同谁配合。如果没有严格按照流程办事，执行力就是一句空话。

流程管理可以从以下几个方面提高工作效率：

1、流程管理使企业管理标准化和程序化，让所有的员工懂得企业的所有事务工作分别由谁做、怎么做以及如何做好，可以解决人浮于事、推诿扯皮、职责不清、执行不力的痼疾，不必要事事等领导发话，从而达到企业运行有序、效率提高的目的。

2、流程管理显著改善流程的可视化程度。所有参与流程者能够了解自己在流程中的角色，了解流程在任何时候的状态，清楚地知道什么时候应当完成哪些工作。

3、流程管理可以让客户看到统一的工作流程，客户也就清楚如何办理相关事务，这样做可以有效地维护企业形象。

4、流程管理在总结经验教训、反复运行、反复试错的基础上建立流程，这就可以消除重复性错误，消除人为错误，从而提高效率。

5、流程的每一个环节都按规范进行操作，避免了各行其是，避免将时间花在各种想象上。

6、明确流程中的每一个步骤的考核标准，定期进行考核，并将考核的结果同部门、个人的绩效挂钩。

7、传统企业中每个人、每个部门追求局部效率，以流程为中心的企业，组成成员更多地关注产品和服务的结果，关注整体效率，关注为顾客带来的价值。

二、节省时间金钱

流程管理改变企业职能管理机构重叠、中间层次多等问题，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，从而缩短流程周期、节约运作资本。在事务处理过程中，需要人员去用跑腿、电话、书信等手段去沟通、去推进，耗时耗力。有时候，在一个流程的处理时间中，有相当多的时间是停滞时间，真正有效的处理时间却很短。在流程管理中，流程自动流转，当某项事务需要多个人员或者多个部门共同处理时，业务流程可以让相关人士了解此项事务完成的顺序，了解在此项事务中要做的具体工作内容，明白自己应当承担的责任，立即采取行动。

泰勒在《科学管理原理》中说道：“在整个文明世界里，20个工人里有19个都坚定不移地相信，放慢速度更符合自己的利益。他们坚信，付出尽量少的劳力换回所得薪酬是最划算的。”泰勒用秒表测量工作的每一个环节所需要的时间，以便确定效率最高的工作方式，让工人确切知道管理者对他们的工作产量有什么期待，以奖惩措施相结合，供将来统一使用。③

（链接案例：《湖北企业流程优化的成果》）

三、沉淀企业智慧

当一个企业的工作人员经过多年的工作之后，他就会对某项事务的流程了如指掌，并且知道每一个环节应当做什么、怎么做，积累做好每一个环节的经验，知道每一个环节容易发生的失误。如果这位工作人员能够将此项事务的流程及其相关方法、经验、易犯错误、注意事项等以文字和图表的形式表达出来，将储存脑子的知识与经验写在纸上，将工作事务处理程序以流程的方式加以固化，就能进入企业的知识库，转化为企业的智慧，企业所有人员办理类似的事情时就都可以按照同样的流程去做。管理者可以及时发现流程中需要改进的地方，加以优化。当某位工作人员离开企业时，他就不可能将工作流程的规范、方法、经验带走，他留下的流程运作的规范、知识、经验、方法，也很容易被接替者所掌握。新员工到岗，通过简单的培训，能看懂老员工优化过的流程图，掌握老员工传授的经验与方法，就能立即有效地投入工作，新员工减少了探索的成本，避免重复别人犯下的错误。每个员工在工作中的每一个环节，都要想想这样做是不是最好的方法，还有没有更好的方法，别人是用什么方法将工作做得更好，从而不断改进工作。在许多情况下，没有必要在一片空白的基础上构建流程，而是要将组织几年乃至几十年的工作经验沉淀在流程中。

（链接案例：《健全的流程制度未必能取得好的结果》）

四、增加协同配合

流程管理通过单一的平台促进各种流程的统一，消除流程之间的冲突、重复与混淆。许多流程是靠企业中的不同部门、不同地域、不同人员协同合作来完成的。如采购流程，就需要由生产部门、采购部门、库管部门、财务部门、商务部门、合同签署中的法律部门以及企业的高层管理部门共同完成。在流程处理的过程中，不同部门、不同地域、不同人员需要从大局出发，克服自我利益的限制，充分发挥协同工作的团队精神。通过对流程的管理和控制，使每个部门、每个员工更加明确自己的工作职责，强化相互之间的配合与协调。

注释：

①［英］斯图尔特·克雷纳、迪斯·迪拉伍著：《管理学》，赵景华、于鹏、孔玲玲译，经济管理出版社，2016年2月第3版第175页。

②黄继伟编著：《华为内训》，中国友谊出版公司，2016年10月第1版第65、66页。③[英］斯图尔特·克雷纳著：《管理百年》，闾佳译，中国人民大学出版社，2013年6月第1版第24页。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第四十四章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）