《三大品牌对问题的处理方式》

承认问题是解决问题的第一步，你愈是躲着问题，问题愈会揪住你不放。食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象对于问题的不同处理方式就说明这个道理。

2005年12月27日，国家卫生部发布“2004年度食用植物油监督抽检情况通报”，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，令人吃惊的是，食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象赫然在榜。此消息一经媒体披露，即引起众多消费者关注：“连最知名的品牌都出问题了，我还敢买什么油啊”。的确，如果食用油第一品牌金龙鱼的产品都不合格了，还有哪个品牌值得信赖呢?

从三大企业应对危机事件的举措来看，能使人感觉出其策略有高有下。

27日，媒体披露国家卫生部食用油检查结果。28日，三大品牌同时对检查结果发表声明，中间只经历了一天时间，过程之短，可谓“反应迅速”，三大品牌企业危机公关意识之强，由此可见一斑。

但是，如果把三大企业声明的内容进行系统比较的话，却发现其境界、策略、效果有天壤之别。

先看金龙鱼的声明。该声明分为三大部分：第一部分：简单回顾了一下事件基本情况。第二部分：陈述企业采取的行动及措施------对所有八家生产企业的产品全面复查；对于被卫生部判定有问题的产品实施追查并招回。第三部分：公布检查结果影印件及国家标准。意在让消费者自己看实际检查结果是否符合国家标准。整个声明层次清晰，表述完整，心平气和。再看福临门的声明。福临门的声明与金龙鱼基本相似，就国家卫生部抽检情况简单回顾，然后表述企业对此事件高度重视，并招回被认为有问题的产品等。但是，福临门声明的一个显著特点是，特别强调此前关于媒体所谓“福临门要与国家卫生部对簿公堂”作出澄清，说： “福临门从没有说过这样的话”。

但是，金象的声明与前两者大相径庭。金象前后发表了两个声明，第一个针对国家卫生部。声明要点如下：第一，抽查检测程序不合法，依据是：抽查前没有知会金象，因此，无法确认是否被抽查、在何时何地抽查、抽查油样是真是假、检测结果是否准确等。金象由此认定，国家质量监督和新闻发布程序有问题。第二，鉴于自行检测结果与国家抽查结果差别较大， 作为ISO 9000质量认证通过单位， 金象对国家抽查结果感到莫名其妙。第三，金象是国家免检产品，其他部门没有随便抽查的权力。第四，金象认为，国家部门不应该只关心大型超市和大型企业，而应该多检查和管理地沟油、掺假油、劣质油。第五，金象要求有关部门采取行动消除影响，给金象一个合理、公正的生存环境。第六，金象特别强调，对于不负责任的报道，金象保留使用法律手段的权利。紧随这一声明，金象又发表了一封致消费者的公开信。公开信内容和金龙鱼、福临门声明大致相似，所不同的是，金象再次强调国家卫生部检测程序不合法，作为国家免检产品，金象保证自己的产品是安全合格的。

专业研究人士倾向认为金龙鱼表现最好，福临门次之，金象最差。应该说，金龙鱼的声明很成功。无怪乎有消费者看到这个声明之后称，他不会因为新闻报道而放弃对金龙鱼的选择。

（摘录自彦涛著：《不可不学的管理学32定律》，立信会计出版社，2015年9月第1版第196-197页）