第二节  沟通方式

                                   陈杰思

要选择什么样的沟通方式，主要考虑这些问题：成本是大还是小？沟通的内容全面还是残缺？对方是否容易接收并理解？对方能否给予快速反馈？沟通双方能否保证他们的信息仅仅被目标接收者接收？能否突破时空限制？是否具有人情人文关怀的色彩？耗时多长？等等。

（一）正式沟通与非正式沟通:

正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流，如公函来往、文件传达、会议、情报交换、参观访问、市场调查等。正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密；缺点是比较刻板，沟通速度慢。

非正式沟通是在正式沟通外进行的信息传递或交流，如私下交换看法、传播小道消息等。非正式沟通的优点是避免正式场合的拘束感和谨慎感，灵活、迅速、详实，缺点是易于失真，存在曲解，被人利用等。在重要会议之前，核心的人物要进行非正式沟通，形成共识，在开会的时候，就能够顺利地作出决定。

（二）上行沟通、下行沟通和平行沟通:

上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。上行沟通存在的问题是：害怕受打击报复，不愿反映真实意见；报喜不报忧。在向上级请示工作时，最好先预备几个答案，以便上级从中选择。

下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的信息沟通。下行沟通的形式有会议、发布指示、个别谈话等。下行沟通的缺点是，过多使用就会在下属中造成高高在上、专横的印象，也会由于层层传递而出现信息曲解的现象。

在上行沟通和下行沟通的过程中，一般要遵守逐级沟通的原则。但在特殊情况下，也可以越级沟通。

平行沟通是指组织中各平行部门人员之间的信息交流。在平行沟通中，要以商量的口吻与对方沟通，为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，尽量多听取对方的反馈意见。平行沟通的缺点是，头绪过多造成混乱，容易传播负面消息。

美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出这个结论：来自领导层的信息只有20%-25%被团队成员知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。

• 单向沟通、双向沟通：

单向沟通：沟通主体将信息、资料、想法、观点传递给对方，并不一定需要对方反馈，如做报告、发指示、作讲演等。

双向沟通：沟通双方都有发表意见的机会和权利，双方进行互动式信息传达，如交谈、协商、会谈等。

（链接案例：《吉拉德的教训》）

• 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通

口头沟通包括交谈、讲座、会议、电话等，优点是直接、迅速、及时、充分反馈。书面沟通则是用图、文的表现形式进行沟通，包括报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等，优点是传递的信息作为档案或参考资料保存下来，可以核实。非语言沟通包括声光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰、标志等）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。电子媒介沟通包括传真、电视、互联网、局域网、电子邮件、微信、视频会议、音频会议等，优点是容易复制、信息量大、远程快速传递，使信息交流突破时间和空间的限制。“走动式管理”，就是让管理者走出办公室，到基层去，同员工进行面对面沟通，同时运用了口头沟通和非语言沟通，而且得到沟通对象的及时反馈。

（链接案例：《拉德威克的“餐桌管理法”》）

庄子讲：“言不尽意”，用语言不能表达出所有的意思，有的意思是通过用语言进行暗示，或者用语言进行铺垫、引导，或者用非语言沟通的方式展现出来，然后让听者自己去领悟。

（链接案例：《诸葛亮空城计》）

运用暗示的力量：语言中的每个词、每句话，只要说出来，就会在人的大脑中所有反应。积极暗示就是对自己或他人持肯定的态度，如说“我今天心情很不错”，然后你的心情就会变好。如果用积极暗示的方式对待沟通的对象，肯定他的“心情好”，肯定他具有判断能力，肯定他具有丰富的经验，这些暗示都会引导着他朝着你所期望的方向走。如果对对方施加消极暗示，就可能为沟通设置障碍。

中国人在沟通时，喜欢“不明言”，让别人有想象的空间，引出对方的意图；让自己有回旋的余地，不容易被对方抓住把柄。

（链接案例：《周玄素巧拒朱元璋》）

（链接案例：《卫灵公放弃修宫殿》）

发问的艺术：要问没有抗拒点（即对方不愿意回答）的问题，要问对方容易认同的问题，问容易回答的问题，问对方回答“是”的问题，问二选一的问题，问自己知道答案的问题，问引起对方兴趣的问题。向对方请教，以增强对方的存在感与参与感。

（链接案例：《高德公司引导问题的延伸》）

（链接案例：《杂志社拉广告赞助的人》）

在口头沟通时，要发言准确，适时停顿；应当根据话题的内容和所处情景来控制说话的节奏，语速当急则急，当缓则缓，需要听者特别要注意的事情，语速要适当放慢；根据讲话内容的变化而使自己的声调高低起伏，面部表情要同讲话内容配合起来。

身体语言：身体语言包括目光、表情、姿势、动作等，是重要的沟通方式。在沟通过程中，要有意识地运用身体语言表达自己的想法，注意身体语言与自己所说的话保持一致；注意自己的身体语言要与自己的角色相称，要去掉掏耳朵、挖鼻孔、梳理头发、打响指、狼顾（回头看）等无意义的动作，检验自己以往使用身体语言是否有效，善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法。在沟通过程中，要注重观察看对方的细微的反应。例如，如果对方眼睛东张西望、撇嘴、坐卧不宁、远离自己站到一边、双手做一些毫无意义的小动作，就表示对方反感了，在这种情况下，沟通就难于进行。古代波斯商人知道，当顾客遇上自己喜欢的东西时，瞳孔会不由自主地变大，他们就根据顾客瞳孔的大小来要价。

（链接案例：《在谈判中观察对方的身体语言》）

《论语•泰伯》就是讲恰当运用身体语言而产生的效果：“动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。”（译：使自己的容貌庄重严肃，这样可以避免粗暴、放肆；端正自己的脸色，这样就接近于诚恳；说话注意言辞和语气，这样就可以避免粗野无礼。）

（五）外部沟通和内部沟通：

外部沟通：导入CIS企业形象识别系统，通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与社会各界进行沟通，创造良好的发展氛围，提高知名度、美誉度。

内部沟通：建立健全公司会议系统，展开“合理化建议”活动，创办公司内部刊物，建立管理者与员工定期见面制度，定期举办联欢会、运动会、表彰会等活动，促成公司内部信息的充分流动与分享。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第三十五章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）