第三节  沟通原则（上）

                                         陈杰思

一、清晰简洁：明确沟通的目的、内容、方式、渠道，清清楚楚地表达出来，传递给对方。同时，要去除不必要的信息，不要绕来绕去。一个人的注意力通常只能维持十多分钟，如果十多分钟还不能将一个问题讲清楚，别人可能就听不下去了。当然，也不能为了简洁而遗漏所要传递的内容。表达的内容要全面完整，解决“全不全”的问题。口头沟通、书面沟通做到“敏于事而慎于言”，因为“言多必失”，“病从口入，祸从口出。”涩泽荣一说：“口是祸之门，也是福之门。”①

二、具体明确：不能仅仅提供抽象的道理，要描述一些必要的细节和事实，让对方更能够理解你所描述的事情。表达的意思要准确无误，解决好“对不对”的问题，使对方在理解时不出现偏差。

三、环境静和：沟通要有良好环境和气氛，环境要安静，气氛要和谐。不要做环境的破坏者，不要做气氛的污染者。有意识地设计有利于达到沟通目的的环境，将沟通信息的接受者移入到这样的环境中，移情入境，通过环境的氛围感动他们。

四、频道同步：沟通双方要经过调整，同时放到一个频道上。“君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为朋。”（欧阳修《朋党论》，《宋文选》卷一）（译：君子与君子，是以理想目标相同结成朋党；小人与小人，以暂时利益一致结成朋党。）双方要情绪同步，同悲者可以同病相怜，同喜者可以共享欢乐；双方要思想同步，思想差距太大，就存在着很大的沟通困难，思想水平高的人，需要找到通俗易懂的方式，才能将自己的思想传递给对方；双方价值、需要、目标同步，双方都有共同的目标和需求，都要有共同的价值观，则容易沟通，如果双方的目标、需求、价值观差距太大，则沟通困难。大家有了共同的信念、共同的愿景，才会朝着一个方向行进。德鲁克说：“沟通在与听者的价值观、欲望和目标一致时会变得强有力。然而不一致时，沟通就不会成立甚至会被排斥。”②

抛出对方感兴趣的话题，引起对方的共鸣，接下来的沟通就会更顺利。如果沟通双方都对同类事物有相同的感情，那么，双方就找到了感情共通点。

（链接案例：《”触龙说赵太后》）

君子与小人，是在不同的频道上的人，他们之间的沟通就极为困难。《论语》对此作了对比：“君子周而不比，小人比而不周。”（《为政》）“君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠。”“君子喻于义，小人喻于利。”（《里仁》）“君子坦荡荡，小人长戚戚。”（《述而》）“君子成人之美，不成人之恶。小人反是。”（《颜渊》）“君子和而不同，小人同而不和。君子泰而不骄，小人骄而不泰。”（《子路》）“君子上达，小人下达。”（《宪问》）

（链接案例：《段芝贵投袁世凯所好》）

五、动之以情：白居易在《与元九书》一文中说:“感人心者,莫先乎情”。用感情打动人心，才能进而说服别人。冷漠的人缺乏沟通的主动性。热情主动者，往往能向各方传递更多信息，产生广告效应。在与人谈话时，不仅仅是传递信息，而且还通过语音、语调、表情、动作来传递情感。如果对方在情感上认同你，双方发生情感的共振，对方就会用心倾听，并且积极互动。好的故事分享，不仅仅可以让抽象的道理变得生动有趣，而且能感动人心。

（链接案例：《两家卖豆腐》）

六、双向互动：有的人只顾向对方灌输自己的观点、想法，无视对方的反应。如果只是甲方向乙方单方传递信息、思想、情感、体验，而乙方则没有向甲方传递任何信息、思想、情感、体验。甲方得不到回馈，就无法知道乙方接受了多少，无法知道乙方产生何种效果，也不能从乙方那里获得有价值的信息和思想，甲方也就不能判断下一步向乙方传递什么。通过反馈，让对方明白自己的态度和想法，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。接受反馈时，一定要抱着谦虚的、以真诚的态度倾听他人反馈意见。沟通主体要根据沟通客体接收到信息时的反应而及时修正信息的传递。

七、互惠共赢：损人利己，利人损己，都不能持久保持关系。先利人后利己，才能长久。自己要想到为对方服务，做有利于对方的事，作为彼方的回报，自己才能获得合理的利益。如果总是想自己的利益，只是盯着对方口袋中的钱，就会做欺骗对方的事，最后自己也会受到对方的惩罚。为了一己之利，置他人利益于不顾，最后落得损人害己、两败俱伤的下场。在讲演中，就需要了解听众，知道他们想要什么，期待着什么，关心什么，害怕什么，他们的接受程度如何，他们的兴趣在哪里？

（链接案例：《卡耐基租用饭店礼堂》）

（链接案例：《鳄鱼与牙签鸟》）

八、心性良好：“口乃心之门户”，良好的心态会向外表现为良好的语言与动作。沟通所需要的良好心态有仁爱心、喜悦心、包容心、赞美心、同情心、感恩心、同理心。心亡为忙，丧失了良心，就处于忙乱的状态；亚心为恶，丧失了善心，就进入邪恶之中。心态良好，才能正确思考，正面表达。

仁爱心：以“仁者爱人”之心对待对方，并产生帮助对方的行为。高级的推销员一天到晚想的应当是“我今天要尽力多帮助一些人”，而不是“我今天要尽力多卖出一些产品”。著名企业家松下幸之助先生提倡“替员工端上一杯茶”的精神，对员工的辛苦工作表示感激。维也纳著名心理学家阿德洛说：“一个不关心别人、对别人不感兴趣的人，一生中不仅困难最多，同时对别人的伤害也极大。人类的失败，都出自这种人。”

喜悦心：表现为微笑表情与喜悦的眼色。翟鸿燊说：“人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。”喜悦心表现在语言上，有“我很高兴为您服务”，“见到你很高兴”等。

包容心：尊重对方立场，包容对方缺点，容纳不同意见。

赞美心：赞美能让人坚持正确事情，坚定正确的立场。赞美心表现为这些语言：“太好了！”“好极了！”“太棒了！”

（链接案例：《李莲英的奉承话》）

认同心：表现为站在对方立场上看问题，使用如下语言：“我很认同您的观点”，“我刚开始也是这样认为的”，“您说得对”等等。

同理心：站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受与真实想法，且把这种理解传达给对方。使用语言“你的意思是”，“让我看看理解得是否对”。你可能告诉对方，我们的目标是一致的，只是方法有差异而已。

同情心：摆脱冷酷、孤独的状态，对别人的事感兴趣，分担他人的痛苦，共享他人的快乐。

注释：

①［日］涩泽荣一著：《左手论语，右手算盘》，李建忠译，九州出版社，2013年4月第1版第64页。   

②［美］彼得·德鲁克著：《卓有成效的个人管理》，［日］上田惇生编，杨剑译，机械工业出版社，2017年11月第1版第106页。

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