第四节  沟通原则（下）

                                         陈杰思

九、道义为本：道义是人与人沟通的基础，缺乏这一基础，人与人之间不可能进入心灵的深层次沟通，也不可能建立持久的关系。孟子说：“友也者，友其德也。”（《孟子·万章下》）即在双方道德高尚的基础上建立深厚的友谊。戊戌六君子之一刘光第说：“惟以性情交兼道义交者，为能淡而弥久，久而无敝。”刘、关、张桃园三结义，一直是千古美谈。他们的盟言是：“念刘备、关羽、张飞，虽然异姓，既结为兄弟，则同心协力，救困扶危，上报国家，下安黎庶。”他们的牢固的关系就是建立在报国救民的道义之上。

“君子以同道为朋，小人以同利为朋。”（欧阳修《朋党论》）（译：君子以志同道合结为朋友，小人因有共同的利益结为朋党。）有人将朋友的类型分为八种：“有道德相亲而交者，有学问相成而交者，有气节相感而交者，有然诺相信而交者，有政治相助而交者，有才技相合而交者，有诗文相尚而交者，有山水相娱而交者。”建立在利益基础上的关系，当有共同利益时，就能维持；如果出现祸害时，就争相避开；如果利益不一致时，就反目为仇。违背道义的沟通方式有：提供虚假信息，有意歪曲，篡改数据，错误地选择沟通内容，有意遗漏必须传递的沟通内容，不尊重隐私，不注意信息安全，等等。

十、礼敬谦和：彼此尊重是沟通的基础，双方要有谦卑的心态，以礼貌的方式对待对方，真诚地赞美对方，即使在批评对方时也不能伤害对方的自尊。尽量少用批评、责备、抱怨、攻击等手段，更不能恶言伤人，使事情恶化。

在沟通时避免出现这些不良的肢体语言：无精打采、东张西望、心不在焉、摆弄物品、抖晃四肢、缺乏回应、手势夸张、走来走去、插话打断、粗暴中止、轻慢对方、离对方太远或太近，握手太轻或太重，坐立不安，不断看时间，不开心的表情，言语和面部表情不一致等现象。

使用委婉的语言。例如，美国总统林肯每天面对办公室里面冗长、复杂的官样报告，他无奈地说道：“当我派一个人去买马时，我并不希望这个人告诉我这匹马尾巴上的毛有多少根，我只希望知道它的特点何在。”这是用比喻的方式委婉地表达自己的意思。1972年美国总统尼克松访华期间，周恩来在一次酒会上说：“由于大家都知道的原因，中美两国隔绝了二十多年。”这是用回避式的委婉。鬼谷子提出的“飞钳之术”。“飞”即“飞扬”之意，就是制造声势，对游说对象首先要大加褒扬，讨其欢心，取得对方信任，对方在得意洋洋的状态下就会露出实情，现出弱点。“钳”即“钳制”之意，及时抓住对方弱点，控制对方人心。向对方讲真话，有时甚至可以讲一些对自己不利的真话，给对方一种真实感，会赢得对方的信任。

（链接案例：《推销洗衣机》）

十一、感知理解：沟通主体发出的符号，沟通客体必须能够收到、感受到，并且能够将符号转变为有意义的信息，能够理解，为此，沟通主体必须明确沟通的目的，用对方熟悉的语言，依据对方的期待、对方的要求、对方的经验、对方的教育背景、对方的情绪、对方的感知能力、理解能力来进行编码。有人认为，“慢速沟通比快速沟通更有效”，因为说话的速度慢，聆听者在了解前面的问题后，非常急于听到后续的问题，所以会集中精力去听。有人问：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒时没有人听到，那就只有声波而没有响声。

十二、因人而异：明确谁是说服的对象，然后要去了解说服对象的观念、需要、情绪、身份、个性特征、经历、教育背景、职业背景、家庭背景，然后针对不同特征的人，采用不同的表达方式。对不同性别、不同年龄、不同性格、不同民族、不同经历、不同文化背景、不同身份的人，采用不同的沟通方式，传递不同的信息。如果对方爱慕虚荣，就对他多多夸赞；如果对方爱占小便宜，就给他一些优惠。要了解对方的兴趣何在，要抓住对方的兴奋点。《鬼谷子·权篇》中讲：“和聪明的人说话，要见识广博；和笨拙的人说话，要有辨析能力；与有辨析能力的人讲话，要突出重点；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，要保持高贵；与穷人说话，要给予他利益；与地位低下的人说话，要谦逊有礼；与勇敢的人说话，不能稍显怯懦；与过激的人说话，要挫其锋芒。”（译文） 

（链接案例：《诸葛亮劝周瑜抗曹》）

十三、换位思考：将心比心，设身处地，从对方的角度出发，站在对方的立场上，才能真正感受到对方的情感，理解对方的想法，洞察对方的目的。你应当这样对自己说，“如果我处在他的困难中，我将有怎样的感受，我又会作如何反应？”你可以对对方说：“如果我是你的话，我也会有同样的感觉。”销售不是自己卖东西，而是帮顾客买东西。鬼谷子提出 “揣情”和“摩意”。所谓“揣情”，就是揣度游说对象的真实心情。 所谓“摩意”，就是探测游说对象的真实想法。在“揣情”和“摩意”之后，就从对方感兴趣的话题入手，从对方可以认同的话开场，紧紧围绕对方的利益来展开话题，通过提问诱出对方的想法和态度。《大学》就讲了换位思考：“所恶于上，母以使下；所恶于下，母以事上。”（译：厌恶上级对待我的态度，我就不要用同样的态度去对待自己的下属；厌恶下属对待我的行为方式，我也不要用同样的行为方式事奉我的上司。）

（链接案例：《陈恢劝刘邦放弃围困宛城》）

（链接案例：《两个推销员》）

孔子倡导忠恕之道。“己欲立而立人，己欲达而达人”（译：自己要立身，同时帮助别人立身；自己要发达，同时帮助别人发达）是忠，“己所不欲，勿施于人”（译：自己所不喜欢的事物，就不强加于别人）是恕。伏尔泰说：“行孔子之道的时代，才是世界上最幸福的时代，最令人向往的时代。”①

（链接案例：《烛之武退秦师》）

十四、求同存异：在沟通中，双方要找到共同之处，才能化解冲突。而对于不同之处，各自保持自己的意见。

十五、善于倾听：做一个善于倾听的人，认真地听，安静地听，用心地听，鼓励别人多谈谈他们自己。有效的倾听使你更多地了解对方的想法、目的、需要、信息，从而找到说明对方的方法。任正非说：“我的优点是民主的时候比较多，愿意倾听大家的意见。”

（链接案例：《善于倾听的艾玛•布兰登》）

鼓励对方先开口，向对方提出问题；聆听时不打断、不插嘴；避免出现使人的注意力分散的动作或手势，不发出声音、不东张西望；要眼睛注视对方，表示你有兴趣；不时点头、微笑，表示赞同；让人把话说完，说一些鼓励、确认和追问的话，营造安全、祥和的气氛。

在倾听中，应当记录一些重要的内容。世界著名广告公司奥美集团调查发现：演讲之后的一天后，人们会忘记掉80%的内容；一周之后，人们会忘记掉95%的内容。

注释：

①转引自左言东《人类危机呼唤孔子智慧》，知识产权出版社，2012年，第166页。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第三十五章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）