第五节  沟通障碍

                                         陈杰思

有效沟通需要化解以下障碍：

一、环境障碍

外部干扰：受到自然界各种物理噪音、设备故障的影响或被另外事物干扰所打扰。信息泛滥、信息轰炸、媒介扩张、入侵式营销、骚扰电话、垃圾邮件是当代社会很普遍的现象，许多人被淹没在信息的海洋里，造成信息疲劳，真正有价值的信息反而传不到需要者那里，或者引不起需要者的注意。

沟通渠道过长：组织机构庞大，从最高层传递信息到最底层，或从最底层传递信息到最高层，中间环节太多而形成障碍。沟通渠道越长，沟通所用的时间就越长，失真率就越大。

沟通渠道闭塞：组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，造成沟通渠道的阻塞。

空间障碍：双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

二、认知障碍：沟通双方的见识、爱好、背景和经历等方面的不同，对事物的态度和观点也必然不同，造成沟通障碍。沟通的一方如果对另一方有成见，也存在着先入为主的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。

三、心理障碍：沟通者的畏惧感、强烈的情绪、不信任的心态、缺乏诚意等都会造成沟通障碍。个体的性质、气质、态度、情绪等的差别，都会成为沟通障碍。强烈的情绪会扰乱、扭曲沟通过程，所以，在沟通之前必须冷静下来，使自己的情绪处于可控状态。

四、我执障碍：以自我为中心，维护自己的权威，一切从自己出发，自以为是，主观武断，缺乏客观公正之心，不会设身处地站在对方的角度考虑问题，不会重视甚至排斥他人的反馈意见。有的人不断地谈论自己，却不愿意仔细听人家讲话，也属于我执障碍。

（链接案例：《爱迪生骄兵必败》）

五、利益障碍：与自己相关的、符合自己利益的信息，就很容易接受；与自己无关的、损害自己利益的信息，就会受到排斥或歪曲。

六、关系障碍：在关系亲密、相互信任的条件下，沟通就会顺畅；如果关系疏远或互不信任，则沟通就会有障碍。如果上级压制不同意见，造成上下的紧张对立关系，沟通就存在障碍。如果上级只看重下级的表现，下级往往只会报喜不报忧，夸大成绩。如果双方发生冲突，反驳对方，激怒对方，常常将“不”挂在嘴上，就制造了沟通障碍。德鲁克说：“沟通必须是在‘我们’之间进行，这样才会有效果。”①要想将自己的愿望、目的、想法传递给对方，最好的办法是就让对方参与进来，和自己处于同一阵营之中，而不是将对方隔离在外面。

认知障碍、心理障碍、我执障碍、利益障碍、关系障碍的存在，使沟通双方对沟通内容有选择性，发出者有选择性，接收者也有选择性，从而破坏了沟通内容的完整性、系统性、全面性。

七、沟通方式障碍：如果缺乏适合的沟通方式，或者选择了一种不适合的沟通方式，就会造成障碍。例如，如果选择的语言不是对方所熟知的，或者对同一词汇有不同的理解，就造成沟通障碍。

八、沟通技巧障碍：使用一些错误的沟通办法，就会制造技巧障碍。

使用“直接的”表达不是“攻击性的”表达；使用温和的表达而不是暴力的表达；就事论事，不人为扩大讨论范围，也不要转向人身攻击；不要过分地侵入私人领域。

沟通的最高技巧，就是让对方一直连连称：“是！”“是！”尽可能防止他说：“不！”。当一个人说“不”时，他的整个心态就处于拒绝的状态；当一个人说“是”时，他的整个心态就处于接纳的状态。

纽约市人才创新中心与《嘉人》杂志的一份调查研究，发现有10种糟糕的沟通失误：种族歧视言论、低俗笑话、哭泣、听起来缺乏教养、咒骂、打情骂俏、抓耳挠腮、逃避眼神接触、语无伦次、笑声太多和大声说话。

注释：

①《管理、使命、责任、实践》）（龚俊恒 编著：《德鲁克管理思想大全集》，中国华侨出版社，2011年11月第一版第441页。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第三十五章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）