第三十五章    沟通管理

第一节  沟通过程

                                       陈杰思

沟通是在个人与个人之间、群体与群体之间、个人与群体之间顺畅地进行信息、知识、思想、情感、态度、印象的传递、接收、理解、反馈的过程。沟通过程也是说服过程，“说”是手段，“服”是目的，要让对方心悦诚服，才达到目的。

有效沟通可以化误解为理解，化冲突为和谐，化腐朽为神奇，化愚昧为智慧，化平庸为高贵，化干戈为玉帛。沟通是企业发展的基础。在企业中，企业建立沟通制度，如接待日、座谈会、意见箱、个别交谈、企业刊物等，创造人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的氛围。既要开辟员工向上反映情况的通道，也要开辟管理者向下了解情况的通道。

• 有效沟通是正确决策的前提。正确的决策需要通过有效沟通获得全面的、真实的信息。

（链接案例：《罗斯福总统的决策依据》）

• 有效沟通保障工作的顺利进行，提高工作效率。有效沟通能够促进信息、思想、知识流动，促进工作顺利进行。通过有效沟通才能发现工作中存在的各种问题并将问题传递到解决者手中，及时解决问题。

有效沟通改善人际关系，控制员工行为，激励员工，整合团队。增进彼此的了解，铸造认同感、归属感、尊严感，消除误解、隔阂和猜忌，激发员工的创造性和工作热情，促进团结与合作。做到：“近者说，远者来。”（《论语•子路》）（译：使近处的人感到喜悦，远处的人就会来投奔归附。说：通“悦”）

• 如果人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，引起摩擦、矛盾、冲突、误解，影响到员工的士气，影响工作效率，使企业难以形成凝聚力，产生怀疑和不信任的情绪，导致员工流失。

（链接案例：《美国当局对待示威者》）

• 沟通是组织同外部环境建立联系的桥梁。

5、沟通是个人发展的阶梯。沟通是提升自身素质的重要方式。人的知识、经验、能力、修养，常常是在沟通的过程中得到不断提高的。成功学大师卡耐基得出结论：“专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。”关系网品位高，可以将这个人高高托起；关系网品位低，则会将这个人朝下拉住。

沟通过程应包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通内容、沟通环境、沟通方式。

一、沟通主体：是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体。

沟通主体需要知道：为何说？说什么？对谁说？何时说？何地说？怎么说？

沟通能力包含表达能力、倾听能力、设计能力、争辩能力、思维能力、理解能力等。设计能力是指形象设计、动作设计、环境设计等。

如何提高沟通能力？

1、多参加活动，多同人交往，在具体的环境中不断训练。

2、在沟通中自信、积极、大胆、主动。

3、培养幽默感和制造快乐气氛的能力。

4、应根据对象的不同采取不同的沟通方式，根据沟通的效果不断反思自己的沟通方式存在着哪些问题。

在沟通之前，沟通主体要进入充分的准备状态：

1、有良好的心情，有微笑的表情，注意力集中。“孝子之有深爱者必有和气，有和气者必有愉色，有愉色者必有婉容。”（《礼记•祭义》）（孝子有深沉的爱，必定产生和气；有和气者，必定有快乐的神色，有快乐的神色者，必定产生委婉亲善的面容。）

2、收集、整理与沟通内容相关的资料，条理清楚，重点突出，并准备好沟通对象可能问的问题的答案。

3、了解沟通对象的想法、目的、需要、性格、经历、身份、背景、兴趣等，以便找到相应的对策。比如，在见客户之前，需要了解客户的需求与期望，设计合适的服务，制定合理的合作方案，提供合适合的产品。

二、沟通客体：是指接受沟通主体影响的个人和团体。

沟通客体必须将接收到的东西转换成自己可以感知、可以理解的信息、知识、思想、情感、态度、印象。由于信息传递过程中存在着遗漏、失真，抑或接收者不能全面理解、完全认同发送者的想法和要求，所以沟通客体要积极反馈。沟通主体在接收到沟通客体反馈的信息后，就知道是不是存在着误解，是不是需要再次进行沟通。

三、沟通内容

沟通主体用沟通内容影响、作用于沟通客体。在沟通过程中，沟通内容必须具备以下特征：

透明性：确保信息接收者能理解沟通内容。最忌讳的是，不停地灌输自己的观点，不管聆听者的反应。

相关性：信息必须与接受者需要知道的内容相关联。

简明性：越是简明的方式，越可能为接受者所了解。

组织性：整理沟通内容，使之具有连贯性、逻辑性、结构性，并且突出重点。信息经提炼后再传递给聆听者，聆听者更容易理解，更容易记忆。先将所要阐述的问题的观点或结论说出来，让对方在第一时间知道要讨论的问题是什么，以便让对方集中精力。

重复性：重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。

适度性：传递的沟通内容不是越多越好，少了也不行，而是根据沟通的目的而设置适当的量。

真实性：提供的沟通内容符合客观实际，不能虚假。在沟通中适当使用准确的数据，可以增加说服力。

（链接案例：《华为员工的万言书》）

四、沟通环境

沟通环境是沟通主体与沟通客体所处的社会整体环境、区域环境、具体境遇。沟通环境如果充满了自由、鼓励、和善的氛围，就大大提高沟通的效率；沟通环境如果充满了专横、压抑、仇怨的氛围，就大大降低沟通的效率。如中国古代建立纳谏制度，但是，如果同时对进谏者诛杀，则纳谏制度就形同虚设。只有像唐太宗那样虚心纳谏，尊敬进谏者，才能形成让进谏和纳谏蔚然成风。唐太宗在位二十年，仅魏徵就进谏200余事，数十万言，成效显著。可以将沟通对象拉入到一定的环境中，在环境气氛的感染下进行沟通，也可以利用环境中存在的物品作为沟通的道具。

（链接案例：《邹忌劝齐威王》）

五、沟通方式：沟通内容从沟通主体传达给沟通客体的途径、方式、渠道。

沟通的过程分为以下几个阶段：

第一阶段：沟通主体将信息、资料、观点、知识、思想、情感、态度、印象等转换为沟通客体可以接收并理解的形态，即成为沟通内容。

第二阶段：沟通主体通过一定的沟通渠道，采用一定的沟通形式，将沟通内容传递给沟通客体。

第三阶段：沟通客体接收沟通内容，并且将沟通内容转换为自己可以理解的形态，加以理解。

第四阶段：沟通客体向沟通主体进行反馈，沟通主体借此来了解他想传递的沟通内容是否被对方准确无误地接受。

（链接案例：《艾伯森先生的语言沟通》）

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第三十五章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）