《顾客不满带来的创新》

管理精粹

只要听到生产商及供应商抱怨顾客不理智或不愿意为质量付出代价，我们就可断定，生产商及供应商的市场期望与顾客的真实反应不一致。

------《创新与企业家精神》德鲁克

精彩阐释

新思想大多来自顾客，许多革新性的公司都是从顾客那里得到关于产品的最好主意的，因为他们经常认真听取顾客们的意见。德鲁克认为，顾客的挑剔就是企业创新的机会。

松下电器公司的管理者发现，几乎所有新产品概念至少有50%以上来自于使用者。而且，这还是该公司实施“洗耳恭听”活动后得到的统计数字。

在日本电熨斗生产领域，松下电器公司的电熨斗事业部很有威信。到了20世纪80年代，随着电器市场高度饱和，电熨斗也进入了滞销的行列。事业部的科研人员心急如焚。一天，被人称为“电熨斗博士”的事业部长岩见宪一召集了几十名年龄不同的家庭主妇，让她们不客气地对松下公司的电熨斗挑毛病。一位妇女抱怨说：“电熨斗若没有电线就方便多了。”“妙!无线电熨斗。”松下公司的负责人兴奋地叫了起来。事业部马上成立了攻关小组。开始他们想用蓄电的办法取消电线，但是研制出来的蒸汽电熨斗底厚5厘米、重量达5千克，妇女用起来简直像举铅球。为了解决这一难题，攻关小组将主妇们用电熨斗熨衣服的过程拍成录像片，分析研究其运用规律。

在研究录像的过程中他们发现，妇女并非总拿着电熨斗熨衣服，而是多次把电熨斗竖在一边，调整好衣服后再熨。于是攻关小组修正了蓄电方法，他们设计了一种蓄电槽、每次熨衣服后可将电熨斗放入槽内蓄电，8秒钟即可蓄足电，电熨斗的重量也大大减轻了，蓄电槽装有自动继电器，十分安全。

顾客挑剔可以制造创新机会

只要听到生产商及供货商抱怨顾客不理智或不愿意为质量付出代价，我们就可断定，生产商及供货商的市场期望与顾客的真实反应不一致。

——德鲁克

新思想大多来自顾客，许多革新性的公司都是从顾客那里得到关于产品的最好主意，因为他们经常认真听取顾客们的意见。德鲁克认为，顾客的挑剔就是企业创新的机会。

松下电器公司的管理者发现，几乎所有新产品概念至少有50%以上来自于使用者。20世纪80年代，随着电器市场高度饱和，电熨斗也进人了滞销的行列。为此，松下电器公司事业部的研究人员心急如焚。一天，被人称为“电熨斗博士”的事业部长岩见宪一召集了几十名年龄不同的家庭主妇，让她们不客气地对松下公司的电熨斗挑毛病。

一位妇女抱怨说：“电熨斗若没有电线就方便多了。”

“妙!无线电熨斗。”松下公司的负责人兴奋地叫了起来。事业部马上成立了攻关小组。开始他们想用蓄电的办法取消电线，但是，研制出来的蒸汽电熨斗底厚5厘米，重量达5千克，妇女用起来简直像举铅球。为了解决这一难题，攻关小组将主妇们用电熨斗熨衣服的过程拍成录像片，分析研究其运用规律。

在研究录像的过程中他们发现，妇女并非总拿着电熨斗熨衣服，而是多次把电熨斗竖在一边，调整好衣服后再熨。于是攻关小组修正了蓄电方法，他们设计了一种蓄电槽，每次熨衣服后可将电熨斗放人槽内蓄电，8秒钟即可蓄足电，电熨斗的重量也大大减轻了。蓄电槽装有自动继电器，十分安全。

这样，新型无线电熨斗终于诞生了，成为当年最抢手的畅销产品。这是因顾客抱怨而促进创新的典型案例。抱怨产生的根源在于尚有未获满足的期望。德鲁克认为，了解顾客为什么抱怨可以使企业在第一时间内知道何种创新最符合顾客的期待，从而促进企业的创新不断获得成功。

（摘录自龚俊恒 编著：《德鲁克管理思想大全集》，中国华侨出版社，2011年11月第一版第373、66：164、165页）