《如家酒店的“管理圣经”——“运营文件汇编”》

住过如家的人只要稍微留意，肯定都会对如家的如下特点不会陌生：“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。”早上7点半，如家的客房服务员就已经推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。

在客房， 电视一打开你就会看到CCTV-1， 音量正好调到15， 案头印着如家新月标志的便笺纸，不多不少正好5页。在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。

另外，如果你在北京住过一次，等你到上海再去如家的话，你会发现两个不同地方的店几乎是一样的，一样的房间布局，一样的配套设施，一样的微笑服务……还有一样的感受。

员工眼中的如家

如家的经理们在检查卫生时，会特别仔细地用手摸画框的上面；客房服务员在白天整理房间时会严格遵照节能原则，不开灯，关紧损水龙头；电话铃响不超过3声肯定会被接起；客户在前台办理入住手续时，服务员递过来的笔的笔尖，绝对不会朝向客人……

从后厨到前厅相关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。

员工在10步之内要给予客人目光关注，在5步之内就要微笑打招呼。如果客人想跟他们聊天，按照规定，第一句话和最后一句话都应该由他们说出。

如家的“管理圣经”

在如家，上述那些客人的感受和员工的行动细节全都来源于16本厚厚的如家“运营文件汇编”，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等你几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准，从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放等大小事情都有规定，其中的餐厅服务手册就有105页，而管理手册则有132页。这16本手册，如家的雇员人人必看，力求做到烂熟于胸，而且每月还要考试——这就是如家的“管理圣经”。

从某种程度上说，如家制胜的秘密，就在于员工对这16本“管理圣经”遵从后产生的执行力。一位刚刚从别的酒店管理公司跳槽到如家的中层管理人员说，酒店业中的规则大同小异，其根本差异就在于员工能否照做。在他看来，如家的这些规则未必是最全最细的，“但却是最实用和可行的”。

这16本“管理圣经”是在2004年下半年一点一点汇编成型的。从诞生之日起，它们就有专门的小组来维护，每半年还会在全公司开会吸取各个部门的意见改进一次，保证其适应市场变化。

连锁行业的精髓就在于规模效应，而如果想在大规模扩张时把风险控制到最小，就要找到一套复制的模板。理想的模板是：一个清晰的定位，一套紧密围绕定位建立的标准操作手册，以及一套有关日常运营的酒店管理系统。如此，只要资金充裕，如家就可以“按动电钮”，选择合适的时机和地点复制出一家家新“如家”

只要翻开这16本“管理圣经”，就不难看出，一切内容都在致力于把如家的定位丝毫不差地变成事实。而且，这些管理规定实现了严格的成本控制，这是经济型酒店的根本。

这个根本就来源于标准化的操作手册及其严格的执行。

（摘录自王玉荣、葛新红著：《流程管理》，北京大学出版社，2016年1月第5版第129-130页）