《克鲁格公司的顾客投票箱》

了解不是顾客的人并不容易，但与他们进行近距离接触是最好的方法。

——德鲁克

德鲁克说，无论做哪一行，管理者都需要时常到市场上走动。任何企业想要彻底地了解顾客，都是一件很困难的事情--这是为什么任何优秀的企业都看重市场调查的原因。但是，尽可能了解有关顾客的信息，是企业管理者必须长期坚持的一项重要工作。任何重要的信息都隐藏在顾客群体当中。

增强顾客对公司商品的信任度和兴建超级商场，是克罗格杂货与面包公司安然度过大萧条和反连锁店运动的两张王牌。到1935年，该公司已拥有了50家超级商店。第二次世界大战结束后，约瑟夫·霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁，这位以创新著称的人揭开了该公司发展史上新的一页。

霍尔将公司更名为克罗格公司，并一下子引进45种该公司专卖品牌，以加深顾客对公司商品的印象。顾客调查活动是霍尔亲自主持的一项重大改革措施。霍尔坚持认为：“对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客。”

为此，他在所有现金出纳机旁安装了顾客“投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投人箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等。每一张“票”上都留有顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，他就可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务或购买该种商品，还可以获得该公司赠与的优惠折扣卡，在购买任何商品都享受减价优待。

“投票箱”深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司就根据顾客的建议对症下药，使公司每一项新出台的措施、每一种新上市的商品都一炮打响。该公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚。1952年，销售额突破10亿美元大关。

（摘录自龚礼财编著：《彼得·德鲁克教你最有效的企业管理之道》，中国纺织出版社，2013年1月第1版第64-65页）