《百货公司的售货员》

A小姐是某百货公司西服专柜的售货员，某日顾客B先生登门来选购西服，A小姐很热心地拿出各种款式西服供其试穿。不料B先生一口气试穿了25套，面对将近3小时的挑选，A小姐的耐性已濒临崩溃。就在A小姐情绪即将失控的关头，B先生指着其中一套藏青色西服，大声说：“我满意这套!”A小姐闻讯大喜过望，赶忙找来裁缝师傅，替B先生裁量腿长腰围，正准备开具发票时，不料B先生不慌不忙地来记回马枪：“可不可以再送我一条领带!”。很明显的冲突情境已经出现，A小姐该如何因应呢?

若依据“回避策略”，她可以委婉地对B先生说：“依公司规定我没有权力作决定，不过我可替您请示一下上司，由他来作决定!”回避策略的特点是将烫手山芋丢给上司处理，一来避免自己难堪，二来可让上司了解自己遇到难缠的无理顾客，免得没作成这笔生意，受了一肚子窝囊气，还反被上司指责为偷懒。

“退让”与“压制”策略分别是“送”与“不送”，毋须再讨论。至于“妥协策略”则有相当程度的运用弹性。A小姐可以提出下列各种建议，如“依公司规定无法送您领带，但如果您真的喜欢，我可以给您打个折扣!”，或“我虽然无法送您领带，但公司还有其他精美的赠品，我拿给您参考一下!”

最好的因应之道是“合作策略”，A小姐可以兴奋接口：“您真是有眼光，看上了我们最好的领带。这样好了，您再加买一件衬衫，搭配成一整套，而且加上领带、衬衫，金额合计正好可以办一张贵宾卡，这一来您可以享受打九折的优惠，我为您计算一下，这样会比送您一条领带更来得划算呢!”

合作策略的特点，在于让对方感觉你们有了共同目标，既然是目标一致，很多事就好商量了!

（摘录自［台］邱毅著：《邱毅开讲 新管理学》，中国友谊出版公司2012年6月第1版第255页）