《来自饭店经理的信息》

上海某饭店，几位顾客吃完饭结账后，有个女士走过来看了一下餐桌，然后问道：“先生，这道菜是不是不好吃呀?”确实，那道菜太油腻了，顾客只吃了一两口。得到顾客的肯定答复后，那位女士又说：“先生，下次您再来点这道菜的时候，可以事先跟我讲一下，我会让厨师按照您的口味来做。”原来，这位女士是饭店的经理。只要她看到顾客吃饭时哪道菜没动或者只吃了一两口，就会上前去询问顾客，掌握第一线的资料，然后反馈给厨师，对菜品作出相应地改进。这就证明，要想真正了解顾客的需求，就该深入到大厅这个第一线，做好信息收集的工作。

（摘录自余世维著：《打造高绩效团队》，北京联合出版公司，2012年8月第1版第69页）