第三节  如何信息收集

                                      陈杰思

    企业要建立收集信息的机构，落实收集信息的职责，以确保企业能够收集到生存与发展所需要的信息。

1、调查研究

不能凭空想象，想象出来的东西可能只是主观产生的幻想；不能单纯依靠别人提供的报告，因为报告通常是报喜不报忧，不会将存在着的问题、危机、矛盾呈现出来；不能单纯依靠别人提供的信息，因为别人看问题的角度、看问题的方式、分析问题的能力与你不一样；不能靠道听途说或身边人的言语，因为存在着谗言、诽谤、献媚。要了解真实的情况，收集到真实的信息，避免陷入上述种种困境中，只能亲自到事情发生的现场，甚至参与到事情之中，进行实地的调查研究。在企业管理中，提倡“走动式管理”，管理者不能只是坐在办公室，而是要经常亲临第一线，出现在工作现场，深入员工中间，才能获得真实信息，才能发现平时无法觉察到的问题。高校存在着脱离实际的倾向，德鲁克说：“高校注重的是‘产品’，而不是‘市场’或‘顾客的最终需求。’”①

2、利用一切机会收集信息

各种场合都会出现大量的信息，要利用一切机会收集并记录信息。阅读书籍、会议、闲聊、阅读报章杂志、上网、看电视、旅游等，都是收集信息的机会。凡是有用的信息都要及时记录下来，有用的信息要打上标志，并且写下自己的感言。  

判断某一信息是否有用，有三个标准：看这一信息是否对自己的素质提高有价值，二是看这一信息是否同自己的发展方向、任务、工作、目标相关，三是看这一信息是否同自己所在的组织相关。

如果不养成上述习惯，则会在信息的海洋中迷失。最后，大量的反复出现的信息、有强烈刺激的信息留下，而大量的有用信息则被忽略。

3、善听诤言

“纳谏”是一个领导者必具的素质。领导者对别人发表的不同意见，应当保护说话者的说话权利，尊重说话者人格，虚心听取不同意见，认真思考不同意见，并对照不同意见反省自己的错误，纠正自己认识上的偏差。柳传志说：“当我和同事都有看法，分不清谁对谁错，发生争执的时候，我采取的办法是，按你说的做，但是我要把我的忠告告诉你，最后要找后账，成与否要有个总结。”②“亡国之主不可以直言。不可以直言，则过无道闻，而善无自至矣。”（《吕氏春秋·壅塞》）（译：“亡国的君主不可以告知他真话。不可以告知他真话，那么，有了过错就没有办法知晓，良善也不会自然而然地来到他这里。”）

（案例链接：《关羽之死》）

4、善于提问

以谦虚的态度、礼貌的方式提问，体现出领导者的道德素养；而要问哪些问题，则可以体现一个领导者的见识与能力。领导者的提问，可以引导大家思维的方向，提供给大家关注点，从而收集到所需要的信息。

5、善听怨言

玫琳•凯在《玫琳•凯谈人的管理》一书中讲：“不善于倾听是管理者最大的疏忽。”她认为，管理者最优先的事，就是倾听员工的心声与抱怨。③在企业中，管理者要保持员工怨言、顾客怨言反映渠道的畅通，并从员工的怨言中发现经营管理中存在的问题，及时改进，消除产生怨言的根源。如果对怨言听而不闻，或对发怨言者进行打压，问题依然存在并日益严重，怨气依然存在并日益加深，员工消极怠工，顾客会“用脚投票”。

（链接案例：《霍桑效应》）

（链接案例：《松下公司听怨言》）

6、站到对方的立场上看问题

面对同一个问题，站在不同的角度，看到问题的不同方面。若管理者能站在对方（员工、顾客及其他利益相关者）的角度去看问题，就能跳出自以为是的陷阱，获得更真实、更全面的信息。

7、确保反馈渠道畅通无阻

建立快速而灵敏的信息反馈系统，确保反馈渠道畅通无阻。任何人都不能确定自己是百分之百正确。计划在执行的过程，政策在推行的过程中，出现的各种结果、各种问题，出现执行者的意见，产生的各种具体的、真实的信息，都需要通过一定的渠道（如访谈、民意调查、反馈报告、他者监察结果等）及时反馈给上级管理者，以便管理者不断调整计划，修改政策。如果对执行中出现的偏差反应迟钝，在造成较大失误之后才发现，就会带来巨大损失。如果管理者自以为绝对正确，不需要获取任何反馈信息，则会导致失败。

由美国心理学家约瑟夫·卢夫特和哈里·英汉姆提出了分析人际关系和传播的约哈里之窗，约哈里之窗包含四个区：公开区（自己知道别人也知道的方面）、隐秘区（自己知道而别人不知道的方面）、盲区（别人知道而自己却不知道的关于自我的方面）、未知区（自己和别人都不知道的方面）④

 （《戴尔公司领导的反思》）

8、切忌偏听偏信

魏徵面对唐太宗讲“兼听则明，偏信则暗”的道理。在企业中，如果领导者能多听各方面的意见，采纳下面的正确主张，就是明智；如果领导者只听单方面的意见，就会受到蒙蔽。 围绕在领导者身边的小人，专讲领导者喜欢听的话，让领导者听不到不同的声音，看不见事情的真相，用错误的信息误导领导者。围绕在领导者身边的小人，还喜欢进谗言，“打小报告”，为了维护自己的地位或争取更大利益，诬告有才有德之人。凡是领导者听到“谗言”，就要首先考虑被诬告之人同进谗言者有没有利益上的冲突，同时要派与进谗言者无利益关系的人去核查。

（链接案例：《齐威王与周厉王》）

（链接案例：《汉武帝信赖江充害死太子》）

  8、切忌假、大、空

 许多管理者不去收集有用的信息，不去面对实际问题，而是进入“假大空”的模式中。所谓“假”，就是讲假话，讲违背事实与真理的话，讲连自己都不信的话；所谓“大”，就是好讲抽象的话、好高骛远的话、自吹自擂的话；所谓“空”，就是讲空洞的套话、正确的废话、人人皆知的话、没有实际内容的话。管理者一旦进入“假大空”的模式中，就会远离实际，“空谈误国”，上瞒下欺，大量的真实、有用的信息被“假大空”所淹没！

9、兼容并包

由于客观世界的复杂性、多面性、矛盾性，因此，反映客观世界的信息也必须是复杂、多面、矛盾的，管理者应以“兼容并包”的心态去接纳各种不同、甚至相互矛盾的信息。蔡元培出任北京大学校长之后，提出“思想自由”、“兼容并包”原则，实施“囊括大典，网罗众家”政策，聘请了陈独秀、胡适、李大钊、钱玄同、刘半农、周作人、沈尹默等一批新文化运动健将；同时，又聘请了政治上保守但有深厚国学造诣的辜鸿铭、刘师培、黄侃等人，在北大造就了思想繁荣的景象，将北大创办成世界著名大学。

注释：

①德鲁克《不连续性时代》）（［美］彼得·德鲁克、约瑟夫·马恰列洛著：《德鲁克日志》，蒋旭峰、王珊珊等译，上海译文出版社，2014年1月第1版第40页。

②李铁红著：《领导力：中国九位顶级商界领袖的财富兵法》，人民邮电出版社，2013年9月第1版第45页。

③胡志强编著：《领导不可不知的98个管理经验》，企业管理出版社，2010年5月第1版第36页。

④［英］詹姆斯·麦克格拉斯著：《管理问题书——经理人必知的76个管理真相》，赵欣、胡柏翠译，中国人民大学出版社，2016年3月第1版第16-17页。

（版权声明：本文选自陈杰思著《正道管理学》第三十一章。《正道管理学》在中华人民共和国国家版权局的登记号是：国作登字-2020-A-00018619，著作权受国家法律保护。未经作者授权，任何个人或机构不得印刷、复印、录制、出售《正道管理学》章节。正道管理学网站（http://zdglx.com/）为发表《正道管理学》的唯一官方网站，未经作者授权，任何网站不得转载《正道管理学》章节。为方便读者使用，欢迎使用本网站文章标题右下方的分享键，将文章分享到微信、QQ、博微、电子邮箱等平台，也可以通过手机右下方和右上方分享键转发、分享、收藏。）