《适应变化的亚马逊公司》

德鲁克认为，变化意味着机遇诞生，是领跑市场的机会，而非是增加企业运营成本的威胁。平庸的管理者害怕变化——适应变化是一件难度很大的事情，而创业家往往能通过变化一跃成为领先者。

成立于1995年7月的亚马逊公司，是互联网上出现的第一个虚拟书店。成立之初只是一个名不见经传的网站、在短短四年内就成为全世界最成功的电子商务公司。投资者和基金管理人都对亚马逊公司展现了极高的兴趣，亚马逊现象是各界人士茶余饭后热烈讨论的话题，尽管该公司创办之初的4年里并没有实现赢利。

亚马逊公司在网络商业界建立了一个前所未有的网络书店王国，为全世界100多个国家的客户提供服务，1999年据统计就有近620万人次在该网站上购物，比1998年增长了64%。公司为客户提供了多达470万种书籍。今天亚马逊公司的产品还扩展到音乐CD、DVD、玩具、厨具、软件、电子产品、硬件等，均取得不俗的成绩。

亚马逊公司是如何获得如此巨大的成功呢?亚马逊公司创业成功的关键因素又有哪些呢?当网络刚刚兴起时， 亚马逊公司的创始人Jeff Bezos就意识到一个新的商务时代即将来临。Jeff Bezos敏锐的发觉， 在电子商务创始之初， 最容易实现和最占优势的就是网上书店，于是就在1995年7月成立了亚马逊公司。公司用计算机虚拟空间取代实景店面，用快捷的软件程序解决了繁琐的进、出货工作，与传统书店相比大量节省了人力和物力。

虚拟书店和现实书店之间的竞争不在于价格而在于能否为客户提供方便。亚马逊公司知道，虚拟书店与其现实世界的竞争者相比具有很大的优势，就是它的存书清单。一个虛拟书店的存书数量在理论上是没有限制的，而这是传统书店无法相比的。到1999年末，亚马逊公司已经可以提供470万册图书，而且公司正把目标转移到数千个更小的、独立的、从不把自己的书放到书店的发行商，将这些小发行商发行的书籍放在网上出售。

亚马逊公司采用了一套客户关系管理系统来管理客户。通过客户关系管理系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料(年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等)和历史交易纪录，通过这些分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值，根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。客户每次在amazon.com网站上的浏览和订购情况都被亚马逊公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司得知客户基本的需求和消费嗜好，然后公司会向客户推荐他想要的书籍，减少营销的盲目性，获得客户的认可。

（摘录自龚俊恒 编著：《德鲁克管理思想大全集》，中国华侨出版社，2011年11月第一版第336页）