《手机售后维修服务的流程》

轮到笔者时，笔者不是直接和技术工程师打交道，而是向一位训练有素的小姐说明情况，她的职责是：听取顾客的故障表述；录入电脑；提示顾客进行重要信息备份；拆开手机；把故障部位交给里面的技术工程师；把非故障的芯片、外壳等放进一个小塑料袋里，交给顾客保存；告知顾客，技术工程师大概需要多长时间解决故障问题。

这里涉及流程的另一个要素，“流程的输出是什么”。用一个小小的塑料袋，把零散的东西装起来，而且是代顾客装好，就能给顾客提供方便。流程的输出，应该承载着流程的“价值”，让极致的用户体验理念成为可感知的具体的东西。

为什么不是顾客直接同技术工程师交流而要设置一个客服小姐呢?不难体会这样做的好处：节省技术工程师的时间，让技术工程师的精力更多地用在“直接用技术经验解决故障问题”的“增值时间”上，而不是花在拆手机、录入客户的故障表述等技术含量低的事情上。这里就体现了流程的另外两个要素：“流程中的活动有哪些”“活动之间的流转关系是什么”。服务小姐的岗位设置、她在流程中的活动，分担了技术工程师的工作，同时发挥了女性态度温和的优点。

流程的最后一个要素是“流程的输入”，即各种人、财、物、信息的投入。值得注意的是，该手机维修服务点并没有要求顾客提供发票，预检台的工作人员也只是问了一句“是否购机时间在一年内”。如果手机维修服务点的工作人员可以凭手机的编号来确定手机是正宗的，那么就没有必要麻烦顾客提供信息。这是流程优化的重要思维模式——要“外不转内转”。

纵览一下这个手机维修服务点的维修服务流程，有两点启示：

第一，流程的六要素是比具体流程图更为优先考虑的东西，是一个流程的基本骨架。现在很多企业由于“重视流程”，给各部门布置任务让它们画流程图，各部门也就按部就班地画。其实在具体画图前，应该先填一个表格，把六要素说清楚。

第二，六要素如果表述为“流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户”，那么应该从右往左逐一把这些要素弄清楚，而不是从左往右。“极致的用户体验”是灵魂，由此来反推其他具体工作应该怎么做。可惜的是，很多企业的管理只知道流程的第一步是……第二步进行，即先看流程的输入，最后看流，越看越觉得在用的流程图合理。其者困惑于流程优化，面对着流程图为难，他是……第三步是……只是按从左往右的顺序程的输出，价值和客户可能根本不提。结果实，只要问企业：“这个流程最终是为谁服务流程图，而很多企业从来没有思考过这个问卜的?”弄清这个问题才能画出合适的题。

（摘录自王玉荣、葛新红著：《流程管理》，北京大学出版社，2016年1月第5版第5-6页）