《宝洁公司的顾客至上》

宝洁公司成立伊始，它的创始人就始终明确地关注那些对顾客极其重要的事情。1851年的一个清晨，威廉·普罗克特注意到一个码头工人在宝洁公司的蜡烛包装箱上画了个黑色十字。经过询问普罗克特得知，原来这个黑十字是为了让不识字的工人区分出肥皂箱和蜡烛箱。另一个有艺术细胞的工人不久后把黑十字改成一个圆圈中间套着一颗星，后来又有人用一组星星替代了原来的一颗星，再后来有人又加上了一弯月牙和一个人的轮廓。最后，宝洁公司在它所有的蜡烛包装箱上都画上了这个星星和月亮的组合图案。

一段时间之后，宝洁公司认为“月中人”这个图案没有什么作用，于是就把它从箱子上去掉了。很快，公司收到了一封来自新奥尔良的信，一个批发商拒绝接受一批宝洁公司的蜡烛，理由是这些箱子上都没有“星星和月亮”的图案，批发商认为它们是冒牌货。宝洁公司立即意识到“月亮和星星”图案的价值，把它注册成为商标并重新使用。这是宝洁公司对于自己品牌认同的开始，也是公司众多次听取顾客意见的第一次。

宝洁公司之所以关心顾客，是因为多年来的经验告诉它，对顾客的关心越多，公司的收益就越大。确实，是顾客发现并推广了象牙香皂。该产品刚上市不久，公司从顾客那儿得知，象牙香皂可以浮在水面上。起初，宝洁公司的管理者对此非常吃惊，他们觉得这大概是因为香皂配制过程中出现了一个失误，事实也的确如此。但顾客不断要求供应这种“飘浮香皂”，于是宝洁公司决定将错就错，将它正式投入生产。

此后，宝洁公司继续倾听顾客的意见，顾客帮助公司开发了几乎所有的主要产品。多年的经验进一步告诉它，这样的关心往往是有回报的。公司把这种爱好称为“用户主义：经过全面的市场研究后，对顾客的需求作出回应”。纵观宝洁公司的历史，用户主义表现为许多形式：从1912年为烘焙油进行的厨房试验，到1922年雇用家庭主妇对液体餐具洗涤剂提供的反馈，再到20世纪20年代针对佳美香皂进行的大型人户调查。如今，宝洁公司每年会进行150万个电话调查，这相当于每年进行1000次盖洛普民意测验。

简而言之，宝洁公司的文化中最闪光的地方就是倾听顾客的意见。不仅如此，它还发展了比其他公司更多的方法来倾听顾客的意见。它花费了那么多年的时间来学习做这件事，怎么可能做不好呢?

（摘录自特伦斯·迪尔（Terrence E.Deal）、艾伦·肯尼迪（Allan A.Kennedy）著：《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》，李原、孙健敏译，中国人民大学出版社，2015年1月第1版第29、30页）