《星巴客的文化》

有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。事实上，星巴克的成功与其独特企业文化分不开。作为一家跨国连锁企业，星巴克品牌成功的传奇，也正是其文化的演绎。星巴克人认为：他们出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨、听觉的随心所欲、嗅觉的咖啡香味等。

在星巴客， 出售的不仅仅是咖啡还有Third Place(第三场所) 。试想， 透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往!如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。

星巴客CEO霍华德·舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。”雅斯培·昆德在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验'为特点的‘咖啡宗教'”。他认为星巴克的“咖啡宗教”是由具有大致相同的人生情调、社会身份的人组成的一个共同体。

（摘录自李海波著：《道商智慧中国式经营的思想精髓》，化学工业出版社，2017年8月北京第1版第241-242页）