《奔驰公司的订购制度》

德鲁克说，管理者必须懂得，企业的产品和服务是由顾客决定的，而不是由企业生产商本身所界定。如果管理者意识不到顾客更需要什么样的产品和服务，企业想要实现可持续发展的目标就很危险了。而那些有远见的管理者总是能在最大程度上满足顾客的需求。

有一天，一个年轻人来到奔驰公司，“我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。

销售员领着年轻人参观了陈列厅里的一百多种型号的小轿车，然后征求他的意见。

年轻人问：“还有没有其他颜色的车?”

销售员吃了一惊：“先生，这几十种颜色都没有您中意的吗?”

年轻人失望地点了点头：“我想要一辆灰底黑边的轿车。”

销售员不得不失望地告诉他，现在没有这种车，心里想：“这个年轻人也太挑剔了!”

没想到，这件事被老板卡文·本知道了，他对那个销售员生气了：“像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让他两天以后再来取车。

年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过，他还是不满意!“这辆车不是我想要的规格。”

这次接待他的是公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见二和此挑剔的顾客，暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产一辆车来，他竟然还不满意!”不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规：还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天工后到公司取车。

三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圈后，他对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”

销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。不过，销售部主任还是没有生气.问：“先生你想安一个吗?”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说：“那你下午来取吧，这时年轻人显得有点儿不安了，毕竟要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，使他十分满意。

自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快，一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。

由此可见，适应顾客要求的产品才有市场，以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。尤其是对于刚刚走入市场却又面临知识经济时代挑战的企业来说，唯一的出路就是彻底转变思想，努力适应消费者的需求。

实用指南

德鲁克认为，顾客永远都是没有错的，不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨顾客，也不要在不能满足顾客需求时试图改造顾客，使其接受你的产品。

顾客决定着企业的产品价值。

—德鲁克

德鲁克说，管理者必须懂得，企业的产品和服务是由顾客决定的，而不是由企业生产商本身所界定。顾客永远都是没有错的，不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨顾客，也不要在不能满足顾客需求时试图改造顾客去接受你的产品。如果管理者意识不到顾客更需要什么样的产品和服务，企业的可持续发展就很危险了。而那些有远见的管理者总是能在最大程度上满足顾客的需求。

有一天，一个年轻人来到奔驰公司，“我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。

销售员带着年轻人参观了展厅里的100多种型号的小轿车，然后征求他的意见。

年轻人问：“还有没有其他颜色的车?”

销售员吃了一惊：“先生，这几十种颜色都没有您中意的吗?”

年轻人失望地点了点头：“我想要一辆灰底黑边的轿车。”销售员不得不失望地告诉他，现在没有这种车，心想：“这个年轻人也太挑剔了!”没想到，这件事被老板卡文·本落知道了，他对那个销售员非常生气：“像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让他两天以后再来看车。

年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过，他还是不满意!“这辆车不是我想要的规格。”

这次接待他的是奔驰公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产出一辆车来，他竟然还不满意!”不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后再来。

三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圈后，他对销售部主任说：“要是给汽车装个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”

销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对在车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸。不过，销售部主任还是没有生气，和颜悦色地问：“先生你想装一个吗?”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说：“那你下午来取车吧。”

这时年轻人显得有点儿不安了，毕竟要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车装了收音机，使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由计算机向生产线发出指令，进行生产。很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在其面前。

以消费者需求为导向是市场营销永恒的主题。尤其是对于刚刚走人市场却又面临知识经济时代挑战的企业来说，唯一的出路就是彻底转变思想，努力适应消费者的需求。

（摘录自龚俊恒 编著：《德鲁克管理思想大全集》，中国华侨出版社，2011年11月第一版第159、66：51-53页）