《海尔的服务》

格力电器的董明珠认为：“服务水平的高低，已经成为衡量一个企业素质高低的权威标志之一。用户特别关心企业服务的保证能力，正规的企业必须有非常具体和完善的服务体系。服务态度在一定程度上决定了用户对品牌的感觉，谁的服务态度好，会很快传播，谁的服务态度不好，也会很快传播……把为他人服务作为企业的宗旨，为他人服务的机会永远存在，我们就能永远赚钱，企业就能永远生存下去!”

马云曾经给自己的员工讲过“一块布”的故事，故事的大概内容是：他的妈妈从来没有买过电器，但是她对马云说要买海尔的电器，马云问为什么?海尔的电器比别人的贵，还未见得就比别人的电器质量好，再说现在电器都差不多，为什么一定要买海尔的?马云的妈妈就告诉他，海尔的工作人员来家里装电器，都会带一块布把地擦干净。

因为这样一块布，顾客不会在乎电器是不是比别人家的贵，所以马云说： “这块布擦的不是你们家的地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。”

在服务上，海尔可以说是做得尽善尽美，“国际星级一条龙”的服务，让客户感到很是舒心。海尔不仅在产品设计、商品购买、上门设计安装、售后服务等各项环节都严格把关，有一套严格的规章制度，还注重服务的细节。当工作人员上客户家安装电器或者维修电器时，会在进门前先套鞋套，以免将客户家的地板踩脏；安装电器时，会将电器旁边的家具用布盖上，等安装完毕再把布拿开；还会把电器擦得干干净净，地板也收拾干净，让客户感受到无与伦比的贴心服务。

另外，海尔公司还有一个明文规定，工作人员在上门服务的时候，自带矿泉水，他们不能喝客户一口水，抽客户一支烟。海尔在每一次细微之处都贯彻了最优良的服务，这也就是为什么很多客户明明知道海尔的产品贵一些，也坚持买海尔电器的原因。

（摘录自赵伟编著：《马云我的管理心得》，企业管理出版社，2014年5月第1版第173-175页。）