《万科：向着阳光，携手改善》

万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)是一家在房地产行业业绩卓著的公司。它成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1988年，万科进入住宅行业。1993年，将大众住宅开发确定为公司核心业务。万科2012年实现全年净利润125.5亿元，同比增长30.4%，为1993年以来的最高水平。与此同时，万科的整体税金支出达到211亿元，超出年度净利润接近一倍。营业收入1031.2亿元，同比增长43.7%，稳居房地产行业营收第一宝座。万科仍是行业内资金最充裕、财务结构最稳健的企业之一。2012年年底，万科所持有的货币资金量达522.9亿元，远超短期借款和一年内到期的长期借款总和；净负债率仅23.5%，继续处于行业低位。2013年1月25日，万科如期公布了《万科社会责任报告》，这份报告已经是万科第六份关于社会责任的报告。

“坚守价值底线，拒绝暴利诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。”

“公司致力于通过规范、透明、简单、责任的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、投资者、员工、合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。”公司每半年组织职员进行一次潜在利益

万科社会责任报告

万科在社会责任报告中主要从企业的内部、外部和社会关系三个维度对万科的企业社会责任进行了阐述，主要提出了以下几个观点。

董事会问责

董事会对股东大会负责，依法行使企业的经营决策权。董事会成员的遴选严格按照证监会对于资质的基本标准，在教育和职业背景上具备与万科企业规模和行业地位相匹配的资质和外部影响力，每年一次进行绩效考评。公司11名董事中，有4名独立董事另外有4位董事来自公司管理层外部。独立董事和非管理董事占董事会构成的多数，董事会主席不兼任行政管理职务，保证公司决策权与行政权剥离。 、 董事会建立了审计、薪酬与提名、投资与决策三个专业委员会。独立董事担任各个专业委员会的召集人，涉及专业的事项首先要经过专业委员会通过，然后才提交董事会审议。

公司每半年组织职员进行一次潜在利益冲突申报，通过申报加强员工职业行为的自律意识，加强公司内部风险控制，提高管理透明度，保护公司、股东和利益相关者的合法权益。

尊重人的价值

公司在战略层面提出，人才是万科的资本的理念。万科保障就业平等、收入公平和劳动权益，阳光照亮的12条员工沟通机制保持畅通，制度化执行职业伦理、道德操守，为员工提供职业发展支持，鼓励员工志愿者参与公益行动。万科每年都聘请第三方专业公司，开展全员参与的员工满意度调查。自2008年开设调查以来，员工敬业度和满意度数值逐年提高，持续稳定在高绩效/最佳雇主地带(见图1-1)。2011年万科地产员工敬业度达到84%，满意度79%各项指标比2010年大分值提升，在地产行业中遥遥领先。2011年集团员工流转率约12.8%，低于行业平均水平。

质量安全承诺

在市场降价压力增加的情况下，万科将产品安全和质量视为企业的生命线，完善了质量保障指引和风险控制体系。万科坚持执行涉及质量管理体系方面的ISO 9000标准、绿色环保标准，对污染预防和持续改进做出承诺达到ISO 14000标准。

2011年，公司继续执行《集团工程安全生产事故管理办法(A0版)》、《质量管理，拉闸制度实施办法》，严守质量安全底线。全年集团内共实施各类拉闸149次，其中11次集团拉闸，其余为各一线公司自我拉闸，所有项目均在其中，拉闸后快速启动安全、质量整改措施，全面消除可能隐患，并在年底前顺利合闸，重新开始运营。公司2011年没有发生违反产品健康、安全法规及公司自发性准则的案件。

2011年8月，万科颁布了《项目交付前联合验收操作指引(试行版)》，指定一线公司总经理为产品交付品质第一责任人，责成一线公司各专业部门对产品质量红线的八个方面进行交付前联合自检和复检。该指引是万科客户服务6+2步法的细化和延伸，加固了交付前防范质量风险的最后一道防线。

客户满意度调查

2011年， 万科聘请盖洛普(Gallup)司对37个城市、30家一线公司的28000名公万科业主进行了客户满意度抽样调查，总体满意度82%，超过盖洛普调查行业均值15个百分点。受市场调整因素的影响，2011年客户满意度同比下降了2个百分点，但相比同为市场调整期的2008年客户满意度则上升5个百分点，说明万科品牌抵抗市场压力的延展性趋于成熟。准业主、磨合期、老业主满意度变化比较如图1-2所示。

万科法务部门通过推行制度、指引、示范文本等方法，规范各一线公司的销售承诺、广告宣传等各类经营活动。公司法务部发布的指引包括《广告行为指引》、《肖像侵权风险防范指引》、《防止侵犯他人著作权的操作指引》、《项目销售法律风险检查管理办法》、 《红线外不利因素公示指引》、《红线内不利因素公示指引》等。2011 年没有一起违反销售广告法规的案件和处罚。

2011年，万科6个项目在拆迁、施工过程中与周围社区发生法律纠纷，涉及挡光、拆迁损失、施工影响等问题8起，涉及纠纷的项目数占全国在建项目数量的万科主动与周围社区沟通，了解事件3%。责任和损失情况，对存在责任的，在实际万科通过损失认定后即对居民进行赔偿。与社区居民协商解决三起纠纷，均圆满结案，另有五起纠纷处于调解或者法律诉讼过程中，尚未审结。

城市文脉保护

对于开发宗地上的人文历史遗产，万科主动规划保护举措，保留历史风貌，传承文化符号，例如万科天津水晶城，运河东一号都贯彻了这一思路。

位于武汉，有着百年历史的汉阳钢厂需要搬迁，万科受邀进行可持续发展规划。为了纪念历史人物张之洞为中国钢铁工业做出的贡献和历史工业建筑，万科与武钢集团在汉阳铁厂旧址联合兴建“张之洞与近代工业博物馆”，总建筑面积9100平方米。万科聘请曾设计柏林犹太博物馆、纽约911世贸重建整体规划的李博斯金设计，带动地块更新，推动城市和工业转型。

垃圾分类回收

万科自2010年开始在全国选择6个城市19个社区开展垃圾分类试点。2011年，万科将垃圾分类实践拓展到25个城市110个社区，占全部社区的44%，达到了垃圾平均减量13%的实际效果，其中最佳实践的社区实现垃圾减量70%以上。2011年，万科继续与多家环保类非营利性组织就社区垃圾减量与分类回收开展合作，并与利乐中国签订框架协议合作，推动后端的分类回收利用。2011年3月，万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会联合发起倡导干湿垃圾分类的“左右地球”活动，发动了全国30个城市206个社区25万户万科业主积极参与，同时还吸引2220万名网友参与，将环保理念传递到万科社区以外的公众心中。

万科34个社区成为政府示范社区，北京西山庭院获得2011年“北京市生活垃圾零废弃管理贡献奖”、“生活垃圾分类居住小2011年，更多外部资源参与到区贡献奖”万科的社区垃圾分类中，仅北京一地外部资源就投入约287万元支持垃圾分类。广深区域和成都区域的万科社区业主将垃圾回收的收益捐助慈善事业，用回收垃圾变卖收益捐助了贫困学生和先天性心脏病儿童，同时参与走访志愿者活动。

社会学家齐美尔认为：信任是社会中最重要的综合力量之一。没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。信任，正是万科思考自身社会责任的起点。万科希望通过一系列的努力，成为一家拥有社会责任，表现出人文关怀的优秀中国企业。

（摘录自陈春花、曹洲涛、李洁芳等编著：《华章文渊管理学系列——企业文化》，机械工业出版社，2014年8月第2版第19-22页）