《希尔顿的经营策略》

希尔顿出生在美国的一个移民家庭里，成年后他用5000美元买下一家旅馆，经过苦心经营，终于使资产达到5100万美元，这时候，他把这一结果告诉了母亲，没想到母亲却淡淡地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5000万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿苦思良久，终于找到了答案：那就是为顾客提供一流的微笑服务。于是希尔顿每天提醒服务员“你对顾客微笑了吗?”并把这句话奉为自己的座右铭。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职员：“记住，万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，经济危机中众多旅馆纷纷倒闭，而幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过希尔顿旅馆就率先进

入新的繁荣时期，跨入黄金时代。

（摘录自胡志强编著：《领导不可不知的98个管理经验》，企业管理出版社，2010年5月第1版第257-258页）