《百事可乐的“针头事件”》

德鲁克说，任何一家企业，在其发展壮大的进程中都会遇到诸如这样那样的困难和阻力。面对困难，企业管理者处理危机的态度和手段将显得尤为重要，它不仅直接关系到管理者化解危机的能力强否，更关系到企业生死存亡的命运。因此，对于企业管理者来说，积极、主动、坦诚的危机处理态度加上客观、公正、大局为重的危机处理措施是企业化解危机的制胜法宝，它不仅能够帮助企业顺利渡过难关，还能让企业在刀光剑影的商业江湖上继续叱咤风云。在这一方面，百事可乐的做法就很值得企业借鉴。

百事可乐是饮料市场上的大腕，与可口可乐几度争抢霸主地位。但在激烈竞争过程中，一次突发事件险些使百事可乐陷入被挤出市场的危机，这就是“针头事件”。

久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两听百事可乐给孩子。回家后，喝完一听，觉得味道不错，无意中将罐听倒扣于桌上，竟然有枚针头被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事，可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。

百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施。一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她为百事可乐把了质量关，并给予威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。同时，还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠。

（摘录自龚俊恒 编著：《德鲁克管理思想大全集》，中国华侨出版社，2011年11月第一版第299页）