《张瑞敏砸冰箱》

张瑞敏在接管海尔后，不久便发现一批电冰箱出现了问题。经过考虑，张瑞敏决定亲自带领员工把所有的问题冰箱都砸坏，这件事在当时造成了不小的轰动。

在发现产品质量问题后，张瑞敏有三个选择：

第一、置之不理，把问题隐藏，等客户提出后再推出解决方法(比如延长保修期、免费上门服务等)；

第二、对外宣布，承认本批号的冰箱有质量问题，但不销毁而是降低产品售价，或者以赠送礼品等促销方式继续推出市场销售；

第三、全部砸毁，重新生产。

这三种方案中，第一种对于厂家前期的威胁最小，不仅产品没有降价，而且还可能由于问题不是很大，客户可以接受，或者只会有小部分投诉。如果真的如此，那这批有质量问题的产品就成了正常的产品来销售。

第二种方案可以给客户留下真诚的印象，但是降低了销售价格会增加公司负担，并且后期仍然要承担维护的费用。

第三种全部销毁的方案，成本加倍，没有收益，而且因为返工和原材料不能回收，而加大成本投入。但是可以让客户产生海尔质量不过关的产品绝对不会推出市场的印象。于是在以后有相应的购买需求时，会在第一时间想到海尔的质量好，值得购买。另外砸冰箱的行为，还侧面告诉了工厂工人，张瑞敏眼中容不得半点沙子，以后在生产中每一个环节都要重视，要么不干，要干就要争第一；要么不做，要做就要零缺陷，如果下次还有质量问题，不仅扣掉奖金，还要亲手把不良品销毁。

张瑞敏的做法虽然在短期内增加了运营成本，但却在无形中给企业做了一次漂亮的宣传，我们可以把增加的运营成本当作是海尔做广告的费用，但这种广告不是媒体的被动营销，而是能吸引客户自愿宣传的主动营销。

在张瑞敏砸冰箱后不久，客户奔走相告。“张瑞敏把他们厂生产的冰箱砸了!”“为什么?”“据说是发现冰箱有问题。”“那为什么不返厂维修后再上市呢?”“张瑞敏说了，海尔绝对不出任何有质量问题的产品。”

从客户口中说出“质量不错”，远比在广告中宣传的“百年企业，品质保证”更有说服力。没有企业会说自己的产品不好，只有客户不会骗人，因为客户是产品的购买者、使用者，也只有客户才最有发言权。

距离张瑞敏砸冰箱的事件已经过去二十余年，客户也已经从当初的“无所谓”变得“难伺候”，所以惠普有质量问题的笔记本只要在生产销售，肯定会有更多的客户加入到讨伐队伍中，即使“3·15”不曝光，也会在其他场合曝光。

（摘录自赵亮亮著：《向老子学管理做最合格的CEO》,时代出版传媒股份有限公司北京时代华文书局，2014年7月第1版第56-57页）