《方太集团真诚赢得顾客》
日期:2021-06-09
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《方太集团真诚赢得顾客》
一是真心帮助顾客解决问题。方太在1996年开始创业的时候,就确定了专业化、高端化、精品化的定位方针,把所有的资源都集中到抽油烟机这款产品上。当时抽油烟机市场上所有的高端品牌都来自国外,但销量并不太好。这些欧式抽油烟机外形美观、噪音低,排风量偏小,与中国人的烹调习惯并不相配。中国独特的烹饪方式,巨大的油烟量,使得抽油烟机成为极少数没有国外领先技术可借鉴的领域之一,也给本土企业一个依靠产品和技术堂堂正正迎战洋品牌的机会。茅忠群果断地抓住这一机会,开发出“欧式外观中国芯”的高端抽油烟机,解决了中国烹饪方式的大油烟问题,满足了本土消费者的实际需求,并将其品牌名为“方太”。抽油烟机是厨房电器,厨房多由女人掌管,“方太”即是“方便太太”的意思,指向精准且具有亲和力。
例如,汽车百米冲刺4秒内即完成,这对于用户而言是不实用的,甚至还违反了交通规则。方太不追求无谓的技术指标,而是重视用户体验。以厨房抽油烟机为例,方太极力打造抽油烟机的好效果,就是要实现用户厨房抽油烟机吸尽油烟,这个效果的达成不能完全用指标去衡量,但是用户体验会说话。大多数消费者,在具体体验没有量化的前提下,还是会追崇数据指标,这势必会造成部分客户流失,但茅忠群对此却坚定而有信心。“从市场的角度来说,确实会吃亏一点,但是从儒家思想来说,我评判的标准不是用具体的得与失来权衡,而是用善与恶来比对。”
二是诚心站在顾客角度思考。方太建立之初,经过市场调查及分析消费者的意见,总结出当时市场上抽油烟机的六大缺陷———外观不美、滴漏油、吸力小、噪音大、拆洗难、安全隐患大。方太把这六大缺陷变成自己的六大优点,独创了A系列大圆弧深型抽油烟机和中国第一台人工智能抽油烟机Q型“厨后”,连续在抽油烟机市场上刮起了四股“方太旋风”。
为了提供整体的吸油烟解决方案,技术出身的茅忠群特别看重方太的研发实力,坚持每年把不少于销售收入的5%投入研发,建立了目前世界上规模最大的厨电实验室(建筑面积6000平方米),拥有两个国家级实验室和400余人的研发人才团队。
对于产品,恪守儒家思想的茅忠群最关心的主题是健康,无论是采访还是演讲,他都强调油烟的微伤害。茅忠群说,随着环境恶化,中国癌症发病率持续增加,而上海一个专业研究机构说,原来肺癌叫男性癌,但是现在四五十岁中青年女性的患癌率是1:1,这与厨房油烟是有关系的,可能是微油烟造成的微伤害所致。正是在儒家“仁义”的价值观驱动下,方太不断研发新产品,“让中式厨房也可以敞开,不用担心公用烟道,不用担心爆炒,远离微伤害”。方太主张用“不亚于造飞机的技术要求”创造高标准的抽油烟机。
三是贴心为顾客提供服务。对于一个家用电器的企业来说,产品的售出只是第一步,售后服务则直接关系着顾客对企业及其品牌的印象,正所谓“金杯银杯不如顾客的口碑”。方太至诚服务汲取儒家文化的精髓,以“诚”为核心出发点,致力于为客户提供及时、专业、用心的优质服务体验,让千万家庭“家”的感觉更好。为此,方太专门编写了服务文化三字经。
四是全心关怀顾客幸福。方太的企业使命是:“让家的感觉更好。”对外,这意味着方太将致力于提供高品质的厨电产品,倡导健康环保、有品位、有文化的生活方式,让千万家庭享受更加幸福安心的生活;对内,则意味着不断创造和增加全体员工在物质、精神两方面的幸福,让方太这个“大家庭”更加美好。消费者是企业的“衣食父母”,对于专注高端市场的方太来说,对顾客的关怀与服务更是体现品牌价值的重中之重。虽然对客户的服务大部分都是琐碎的一些小细节,但是方太对此却显得尤为细心。
自2006年起,方太就开始开展“用户持续关怀计划”,通过在全国多所城市开展巡回讲座,将健康、营养、理财、亲子教育、幸福人生等方面的内容送到消费者身边,身体力行地诠释着方太为顾客着想的企业理念。“用户持续关怀计划”将健康的生活方式作为送给消费者的大礼,不仅实现了方太在消费者心目中的品牌形象持续提升,将方太品牌同健康生活紧密相连,更进一步带动了整个国内厨电行业对于消费者健康的持续关注。
(摘录自黎红雷著:《儒家商道智慧》,人民出版社,2017年11月第1版第177-182页)