《海尔集团的小冰箱》

德鲁克说，如果认为顾客是非理性的，将是非常危险的。企业的任务就是使自己去适应顾客的理性，或者改变它。但他必须首先理解它和尊重它。但是顾客的理性和企业的理性未必一致。

顾客理性的第一个重要表现是要需求多样化。顾客是毫无忠诚可言的，他们总是希望找到更好的生产商或供货商，总是希望买到更好看、价值更高、更有品味的产品或服务。他们的需求总是充满欲望。

海尔集团是靠电冰箱起家的。在北美的大学校园里，海尔集团的60升小冰箱特别受欢迎，但包括张瑞敏在内的海尔人自己都不明白为什么卖得好。

为了打开这个问号，张瑞敏特地派人到美国校园里调查，后来发现销量大的原因是因为海尔冰箱的顶部最平整——在美国的学校宿舍里，空间狭小，这种小冰箱的顶部可以当桌子使用。

受此启发，海尔在冰箱顶部加了折叠板，令桌面更大，后来又在桌面下加了一个抽拉板放键盘，这样这个小冰箱又变成了一个计算机桌。

海尔从这一类“小动作”中得到的启示是：必须摧毁过去的产品开发体制，变“向顾客推销产品”为“顾客需要什么，我们就开发什么、生产什么”，进而发展到“顾客还说不清需要什么，我们已经送上产品，让他获得意外的惊喜”。所谓“市场营销不是卖，而是买”，讲的就是这个道理。

（摘录自龚礼财编著：《彼得·德鲁克教你最有效的企业管理之道》，中国纺织出版社，2013年1月第1版第57-58页）