第十二节  沟通交流

  〖题解〗

沟通是在人与人之间、群体与群体之间、人与群体之间顺畅地进行信息、思想、情感、体验传递与反馈的过程。

沟通的基本原则 ：

1、环境静和：沟通要有良好环境和气氛，环境要安静，气氛要和谐。不要做环境的破坏者，不要做气氛的污染者。

2、频道同步：沟通双方要经过调整，同时放到一个频道上。双方要情绪同步，同悲者可以同病相怜，同喜者可以共享欢乐；双方要思想同步，思想差距太大，就存在着很大的沟通困难，思想水平高的人，需要找到通俗易懂的方式，才能将自己的思想传递给对方；双方价值、需要、目标同步，双方都有共同的目标和需求，都要有共同的价值观，则容易沟通，如果双方的目标、需求、价值观差距太大，则沟通困难。大家有了共同的信念、共同的愿景，才会朝着一个方向行进。

3、热情主动：冷漠的人缺乏沟通的主动性。热情主动者，往往能向各方传递更多信息，产生广告效应。他们不受时间地点的限制，随时随地展开沟通行动。

4、双向互动：如果只是甲方向乙方单方传递信息、思想、情感、体验，而乙方则没有向甲方传递任何信息、思想、情感、体验。甲方得不到回馈，就无法知道乙方接受了多少，无法知道乙方产生何种效果，也不能从乙方那里获得有价值的信息和思想，甲方也就不能判断下一步向乙方传递什么。做一个善于倾听的人，认真地听，安静地听，用心地听，鼓励别人多谈谈他们自己。

5、互惠共赢：损人利己，利人损己，都不能持久保持关系。先利人后利己，才能长久。己方要想到为对方服务，做有利于对方的事，作为彼方的回报，己方才能获得合理的利益。如果总是想自己的利益，只是盯着对方口袋中的钱，就会做欺骗对方的事，最后己方也会受到彼方的惩罚。为了一己之利，置他人利益于不顾，最后落得损人害己、两败俱伤的下场。

6、内外兼备：要进行高品质的沟通，首先要做高品质的人，提高自己的思想水平及道德修养。即便有很好的内在品性，如果不采取外在的行为，就无法将自己的思想、情感、信息、体验传递出去。外在的行为主要是语言与动作，动作主要是微笑、眼神、点头、倾听、回应、记笔记等。

7、心性良好：口乃心之门户，良好的心态会向外表现为良好的语言与动作。沟通所需要的良好心态有仁爱心、喜悦心、包容心、赞美心、同情心、感恩心、同理心。心亡为忙，丧失了良心，就处于忙乱的状态；亚心为恶，丧失了善心，就进入邪恶之中。心态良好，才能正确思考，正面表达。

8、道义为基：道义是人与人沟通的基础，缺乏这一基础，人与人之间不可能进入心灵的深层次沟通，也不可能建立持久的关系。刘、关、张桃园三结义，一直是千古美谈，他们的牢固的关系就是建立在报国救民的道义之上。伏尔泰说：“行孔子之道的时代，才是世界上最幸福的时代，最令人向往的时代。”（廖竞存《时中与大同》）

9、礼敬谦和：在沟通时遵循文明行为规范和道德行为规范。每个人都渴望得到别人的尊重。在沟通时避免出现：东张西望、心不在焉、摆弄物品、抖晃四肢、缺乏回应、走来走去、插话打断、粗暴中止、轻慢对方等现象。使用委婉的语言。

10、有效沟通：有效沟通包含以下要素：

准确：表达的意思要准确无误，解决“对不对”的问题。

完整：表达的内容要全面完整，解决“全不全”的问题。

及时：传递与反馈要及时迅速，解决“快不快”的问题。

策略：表达注意技巧和策略，解决“好不好”的问题。

针对：针对不同的人的个体特征采用不同的表达方式。对不同性别、不同年龄、不同性格、不同民族、不同经历、不同文化背景的人，采用不同的沟通方式，传递不同的信息。鬼谷子提出“揣情”和“摩意”。所谓“揣情”，就是揣度游说对象的真实心情。 所谓“摩意”，就是探测游说对象的真实想法。

换位：设身处地，从对方的角度出发，站在对方的立场上，才能真正感受到对方的情感，理解对方的想法。你应当这样对自己说，“如果我处在他的困难中，我将有怎样的感受，我又会作如何反应？”你可以对对方说：“如果我是你的话，我也会有同样的感觉。”销售不是自己卖东西，而是帮顾客买东西。

活动：交谈、会议、讲演、活动是沟通的重要形式。参加共同的活动，利用与人合作的机会，在活动中面对同样的事事物物，在活动中沟通。

〖圣贤经典〗

大凡君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为朋，此自然之理也。（欧阳修《朋党论》，《宋文选》卷一）

【译】大体说来，君子与君子，是以理想目标相同结成朋党；小人与小人，以暂时利益一致结成朋党。这是很自然的道理啊。

（链接案例：《狗与羊》）

（链接案例：《陆贾巧谏》）

孔子曰：“益者三友，损者三友。友直，友谅，友多闻，益矣。友便辟，友善柔，友便佞，损矣。”（《论语•季氏》）

【译】孔子说：“有益的朋友有三种，有害的朋友有三种。正直的朋友，诚信的朋友，知识广博的朋友，是有益的。谄媚逢迎的人，表面奉承的人，花言巧语的人，是有害的。”（谅：诚信。辟：通“僻”，邪僻。佞：花言巧语。）

（链接案例：《成功者的秘诀》）

故纣之卒，百万之心；武王之卒，三千人皆专而一。故千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之用。

                           （《淮南子•兵略训》）

【译】所以商纣王的士卒，百万人就有百万条心；周武王的部队，三千人集中统一为一体。这样，千人同心就能发挥千人力量；万人异心，就发挥不了一个人的作用。

（链接案例：《陶行知教学生》）

二人同心，其利断金；同心之言，其臭如兰。（《周易•系辞上》）

【译】两人心意相同，犹如利刃可以切断金属；心意相同的语言，气味就像兰草一样芳香。（臭[xiù]：气味的总称）

（链接案例：《攻心为上》）

（链接案例：《庄子之悲》）

是故诸侯相爱则不野战，家主相爱则不相篡，人与人相爱则不相贼。……君臣相爱则惠忠，父子相爱则慈孝，兄弟相爱则和调。天下之人皆相爱，强不执弱，众不劫寡，富不侮贫。（《墨子•兼爱中》）

【译】所以诸侯之间相爱，就不会发生战争；家族宗主之间相爱，就不会发生掠夺；人与人之间相爱，就不会相互残害；君臣之间相爱，就会相互施惠、效忠；父子之间相爱，就会相互慈爱、孝敬；兄弟之间相爱，就会相互融洽、协调。天下的人都相爱，强大者就不会控制弱小者，人多者就不会强迫人少者，富足者就不会欺侮贫困者。（篡[cuàn]：抢夺）

（链接案例：《报纸上的污秽广告》）

（链接案例：《塞斯顿的成功》）

与智者言，依于博；与拙者言，依于辨；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与过者言，依于锐。（《鬼谷子·权篇》）

【译】和聪明的人说话，要见识广博；和笨拙的人说话，要有辨析能力；与有辨析能力的人讲话，要突出重点；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，要保持高贵；与穷人说话，要给予他利益；与地位低下的人说话，要谦逊有礼；与勇敢的人说话，不能稍显怯懦；与过激的人说话，要挫其锋芒。

（链接案例：《重耳忍辱》）

（链接案例：《陶行知教学生》）

（链接案例：《秀才买柴》）

（本文选自陈杰思著《正道管理学》第二十三章）