35次紧急电话

  一天下午，日本东京奥达克余百货公司迎来了一位来自美国的女顾客，她想买一台唱机。索尼专柜的售货员接待了她，并热情地帮她挑选了一台未启封的索尼牌唱机。这位女顾客很满意，付了款之后十分高兴地走了。

  然而，随后清理商品的售货员却发现，自己拿给那位顾客的竟然是一个空心的唱机货样。售货员十分着急，马上通知商场的保安，请他们帮忙寻找这位顾客。保安找遍了整个商场却不见其踪影。于是售货员和保安只得将此事汇报给百货公司经理。经理接到报告之后，认为此事不仅影响顾客利益，也关系到公司声誉，因此十分重视，马上召集有关人员商讨对策。

  但他们只知道那位顾客叫基泰丝，是一名美国记者，同时留下的还有一张写有“美国快递公司”字样的名片。

  只是根据这样的资料就想找到一个人，这无异于大海捞针。但奥达克余公司公关部凭着仅有的线索，忙了一天，拨打了35个紧急电话。先是联系东京各大酒店，向他们询问是否有这样一个人；得到否定答案之后，他们又拨通了位于纽约“美国快递公司”总部的电话，在深夜的时候接到回电，得知基泰丝的父母在美国的电话号码，并马上与他们联系，打听基泰丝在东京的住址和电话号码。

  得到消息之后，第二天早上，奥达克余公司赶紧联系基泰丝，先是向她表示歉意，并确定了她的住址。之后，他们火速赶到了基泰丝的住处，不仅当面道歉，同时奉上了一台全新的产品，又加送了一些唱片和礼品。

  对于他们的行为，基泰丝表示感谢。从奥达克余公司经理处得知,他们拨打35个电话,通宵达旦地寻找自己的联系方式，基泰丝更是深受感动。她坦率地告诉他们，这台唱机本来是自己准备送给东京的外婆作为见面礼的；然而回到住所之后，她打开唱机试用，却发现唱机没有装机芯，根本不能使用。她当时十分生气，觉得自己受了骗。一气之下马上写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，声讨奥达克余公司。但现在看到奥达克余公司为了一个小错如此用心，倒真是出乎她的意料了。

  事后，基泰丝重新写了一篇题为《35次紧急电话》的报告文章。文章见报之后，立即引起强烈反响。奥达克余公司这种一心为顾客的诚信态度，为他们赢得了更广阔的市场。

  【启示】 此事例印证：“诚无不动者，修身则身正，治事则事理。” 奥迭克余百货公司的真诚服务，感动了顾客，也促进了事业的发展。

（摘录自陈杰思著：《信》，中国文史出版社，2014年3月第一版）