希尔顿的微笑服务

1919年，希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州。通过苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。那就是──除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝到底是什么呢？希尔顿陷入苦思冥想之中，最后，他灵机一动，终于想出来了，法宝就是微笑！希尔顿马上把手下的所有雇员召集在一起，向他们灌输自己的经营理念：“从今以后，我检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”

依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。希尔顿的事业蒸蒸日上。他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“《圣经》”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”

希尔顿总结道：“你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物──微笑，一定要让它成为你工作中最大的资产。”微笑是世界上最美妙的肢体语言，服务人员对顾客的每一次微笑都会让对方感到善意、理解和支持。一家大企业集团人事部经理说：“在某些时候，我宁愿雇佣一个小学未毕业的女职员──如果她有一个可爱的微笑──而不会雇佣一个面孔冰冷的哲学博士。”企业管理有一条黄金规律：员工在愉快的环境下工作，相对于较大压力的工作环境而言，能带来更高的工作效率。在压力很大的工作环境只会使人从内心产生抵触情绪，从而严重影响工作的效率。

【启示】 此事例印证：“善气迎人，亲如弟兄。”微笑往往给他人一种舒服、自然、亲切、友好的感觉。微笑会告诉顾客，他们来到了一个友好的场所，他们受到了尊重。

（摘录自陈杰思著：《礼》，中国文史出版社，2014年3月第一版）