新华园酒店的服务

新华园酒店的服务宗旨是：“顾客至上，以人为先。”要求服务员要有文明礼貌的态度，提供针对性的服务。

一次，该酒店的小李在打扫时候，发现1511房间的客人枕头下面包着一块浴巾，便将浴巾归回原位了。第二天打扫的时候，她又发现该名客人仍旧将浴巾垫在了枕头底下。她觉得这位客人这样做是有原因的，便回到前台查找了该名顾客的资料，估计是这位顾客觉得客房的枕头有些软，便自己在下面垫了一条浴巾。

了解情况之后，小李便找了一个相对硬一点并且还具有按摩功能的枕头替换了原本的软枕头，并在客房留言，向那位客人说明情况。当晚，客人回来，看到留言十分感动，第二天特意找到了客房经理，说了这件事情，希望酒店能够对小李提出表扬。自此之后，他将所属公司来往客户，都安排到了新华园酒店入住。

有一次，在酒店的咖啡厅里面，四名客人正拿着资料认真地讨论问题，因为咖啡厅里人多，有些嘈杂。有一名顾客没有听清楚对方说了什么，大声地要求对方再说一次。正巧，这一幕被路过的服务员看到了。这位服务员立刻向酒店经理反映，希望能够为这四名客人申请提供一间客房，暂时借给他们谈论事情。经理立即同意了服务小姐请求，免费为这四名客人提供了一间客房。

酒店的这一做法，让这四名客人十分感动。几天之后，他们向酒店总经理寄去一封信，信中写道：“非常感谢贵酒店前几天为我们提供的优质服务！让我们在贵酒店体会到了世界上最好的服务。我们将为您们广为宣传。”

【启示】服务机构必须崇尚礼仪，诚心待人，优质服务，才能兴盛不衰。

（摘录自陈杰思著：《礼》，中国文史出版社，2014年3月第一版）